8 мая

Что такое компания‑ассистанс

Если в поездке турист внезапно заболеет, лечение по полису ему организует страховая компания — а ей поможет ассистанс

Чем занимается ассистанс

Ассистанс — это сервисная компания, которая помогает страховой организовать медицинскую помощь по полису для путешествий. Для этого она:

Заранее заключает партнерские договоры с клиниками в разных странах — если туристу понадобится прием врача или операция, его направят в проверенную больницу.
Организует круглосуточную помощь по страховым случаям: находит клинику за границей или в России, записывает к доктору, направляет в больницу гарантийное письмо об оплате лечения.
Организует онлайн-приемы: подбирает докторов, разрабатывает сервисы для консультаций в формате телемедицины и обучает работе с ними.
Организует медицинскую эвакуацию или транспортировку туриста домой, если это нужно для продолжения лечения.
Контролирует качество медицинской помощи.

Как страховые выбирают ассистанс

Каждая страховая оценивает медицинский ассистанс по своим критериям. Например, вот что изучает Т‑Страхование при подборе партнера:

Какая у компании история — сколько лет на рынке, какой опыт организации медпомощи, на каких услугах специализируется.
Состоит ли она в отраслевых организациях ассистансов — они следят, чтобы участники соблюдали правила и регламенты организации медпомощи.
Есть ли у ассистанса представительства в других странах — чтобы знать, в каких регионах компания готова организовать лечение.
Сколько сотрудников в компании: операторов, врачей, супервайзеров, менеджеров, какими иностранными языками они владеют — так мы понимаем, с какой нагрузкой справится ассистанс и смогут ли его сотрудники общаться с иностранными врачами на их родном языке.
Какая квалификация у персонала ассистанса — образование, опыт работы в медицинских учреждениях.
По какому алгоритму ассистанс оказывает помощь при страховом событии.
Какие способы связи ассистанс предлагает клиентам, есть ли план на случай технических неполадок, насколько часто происходят сбои.
В какой срок сотрудники ассистанса отвечают на обращение и организуют помощь.
Есть ли возможность организовать медицинскую эвакуацию туриста силами сотрудников ассистанса.

С какими ассистансами сотрудничает Т‑Страхование

Многие ассистансы работают не по всему миру, а специализируются на конкретных странах или регионах, например Азии или Европе. Поэтому часто страховые сотрудничают сразу с несколькими партнерами. У нас их три:

Best Service Assistance.
«Евразия Ассистанс».
«Балт Ассистанс».

Благодаря этому мы можем организовать лечение в течение часа после обращения туриста за помощью — в любой точке мира, кроме нескольких исключений.

Мы следим за качеством работы своих партнеров: оцениваем сроки организации помощи, проводим опросы путешественников, чтобы понять, насколько они удовлетворены лечением, выборочно прослушиваем записи разговоров операторов с клиентами. Если есть жалобы на работу ассистанса, стараемся решить проблему сразу. Затем разбираем каждое обращение, выясняем, в чем причины и как избежать таких ситуаций в дальнейшем.

Как ассистанс помогает страховой организовать прием у врача

Разберем на примере полиса Т‑Страхования, как ассистанс организует лечение путешественников в России и за границей.

Если произошел страховой случай, туристу нужно написать в чат поддержки в приложении или позвонить на единый номер +7 995 900‑55‑00. Это выделенная линия Т‑Страхования, она работает 24/7.

Заявку примет наш оператор. Он же задаст вопросы по страховому случаю, чтобы понять, какая помощь нужна: скорая, прием у врача по записи или телемедицина — ее предлагаем только с согласия клиента.

Затем оператор передает запрос в ассистанс, который должен найти больницу и назначить прием. Чтобы согласовать удобную клинику и время записи, ассистанс сам связывается с клиентом. Операторы Т‑Страхования при этом остаются на связи и курируют страховой случай — к ним всегда можно обратиться, если возникнут вопросы или сложности.

Если прием в клинике организует ассистанс, обычно туристу не нужно ничего оплачивать в больнице. Ассистанс направляет в клинику гарантийное письмо — оно подтверждает, что расходы на лечение покроет страховая.

В экстренных ситуациях, если нет времени на звонки в страховую, клиент может сам вызвать скорую и оплатить прием в больнице. Эти расходы мы компенсируем по полису — например, так было, когда мы возместили клиенту траты на лечение после травмы в Альпах.