Какие бывают словари в Речевой аналитике и зачем они нужны?
В Речевой аналитике есть два вида словарей: обычные и семантические.
Обычный словарь — это набор конкретных слов и фраз, объединенных общей темой. Вот его главные плюсы и минусы:
Анализирует точные фразы, которые присутствуют в звонках. Например, в словаре «Приветствие» могут быть слова «Здравствуйте», «Привет», «Добрый день», «Здарова».
Может анализировать звонки и чаты.
Его дольше создавать, поскольку слова и фразы нужно подбирать вручную.
Есть ограничение по количеству слов в одном словаре — до 150.
Семантический словарь — содержит фразы, которые близки по смыслу изначальной заданной. Вот его основные особенности:
Его быстрее создавать, поскольку нужно указать только одну фразу.
Вы сами устанавливаете баланс между точностью и объемом поиска.
Похожие фразы анализируются автоматически.
Может анализировать только звонки.
Где и как можно использовать словари?
Словари можно использовать в поиске, тегах, отчетах и оценочных формах.
Словари в «Поиске» помогают быстро находить звонки и чаты. Поиск работает, даже если у вас пока нет словарей: в этом случае можно указывать отдельные слова и фразы.
Словари в тегах помогают найти проблемы в разговорах клиента с оператором. Для этого нужно создать тег и добавить в него словари. В одном теге можно указывать несколько обычных и семантических словарей.
Словари в «Отчетах» помогают составить отчет по звонкам и чатам, в которых встречаются слова из указанных словарей. Можно указывать одновременно несколько словарей: для звонков обычные и семантические, для чатов — только обычные.
Словари в оценочных формах помогают задавать критерии, по которым контролер качества оценивает работу оператора.
Какие есть предустановленные словари в Речевой аналитике и как они работают?
В Речевой аналитике есть 21 предустановленный словарь. Все они — обычные, не семантические.
Предустановленные словари доступны сразу. Чтобы предустановленный словарь заработал, его нужно явно указать для требуемой задачи, например в поиске, тегах, отчетах и оценочных формах.
Предустановленные словари нельзя изменять внутри Речевой аналитики. Зато их можно скачать в виде текстовых документов и посмотреть полный список слов — это поможет избежать разночтения. Например в словаре «Оскорбление» есть слово «козел», хотя это нейтральное слово для магазинов, которые продают спортивный инвентарь. В этом случае можно скачать словарь «Оскорбление» и скопировать подходящие слова в свой словарь.
Ниже мы перечислили все словари Речевой аналитики и привели примеры слов и фраз из них.
Предустановленные словари для анализа общих сценариев
| Название словаря | Примеры фраз |
|---|
| Баги, глюки | «небольшой сбой», «сейчас сбой», «ошибка техническая», «глюк произошел» |
| Негативные слова | «незаконно», «беспредел», «кошмар», «обманывать», «претензия», «тухлый» |
| Оскорбления | «мошенник», «козел», «вор», «балбес», «зараза» |
| Матерные слова | «бл*», «с*ка», «пип*ц», «х*р знает» |
Баги, глюки
Примеры фраз
«небольшой сбой», «сейчас сбой», «ошибка техническая», «глюк произошел»
Негативные слова
Примеры фраз
«незаконно», «беспредел», «кошмар», «обманывать», «претензия», «тухлый»
Оскорбления
Примеры фраз
«мошенник», «козел», «вор», «балбес», «зараза»
Матерные слова
Примеры фраз
«бл*», «с*ка», «пип*ц», «х*р знает»
Словари для анализа речи клиента
| Название словаря | Примеры фраз |
|---|
| Клиент переживает | «волнуюсь я», «немного нервничаю», «просто беспокоюсь», «сильно переживаю» |
| Невыполненные обещания | «не звонили», «не привезли», «не успели», «обещали», «не заехал» |
| Недовольные восклицания | «ужасно», «ничего себе», «косяк», «идиотизм», «е‑мое», «дурдом», «в шоке», «ой ой ой» |
| Повторные обращения | «я уже звонил», «жена звонила», «я с другого номера звонил», «снова здравствуйте» |
| Сколько можно ждать | «до сих пор», «задерживается», «год жду», «завтраками кормите», «опаздывает» |
| Жалобы и недовольства клиента | «очень недовольна», «кто дал право», «не хамите», «идиотское положение», «больше не повторилось», «буду жаловаться» |
| Замечания про невнятную речь | «громче можно», «не услышал», «не пойму вас», «мычите себе под нос», «вы мямлите», «помедленнее говорите» |
| Клиент делает замечания оператору | «в корне неправильно», «не слышите меня», «что вы несете», «фамилия имя отчество ваши» |
| Клиент требует начальство | «кто у вас директор», «старшего позовите», «позовите главного», «кто там руководитель ваш» |
| Пропадает связь, барахлит | «алло алло алло», «раз раз раз», «ничего не слышно», «пропадает связь», «не слышу», «что‑то с телефоном» |
| Благодарности | «умничка», «не зря выбрал вас», «вы чудо», «вы супер» |
Клиент переживает
Примеры фраз
«волнуюсь я», «немного нервничаю», «просто беспокоюсь», «сильно переживаю»
Клиент переживает
Невыполненные обещания
«не звонили», «не привезли», «не успели», «обещали», «не заехал»
Недовольные восклицания
Примеры фраз
«ужасно», «ничего себе», «косяк», «идиотизм», «е‑мое», «дурдом», «в шоке», «ой ой ой»
Повторные обращения
Примеры фраз
«я уже звонил», «жена звонила», «я с другого номера звонил», «снова здравствуйте»
Сколько можно ждать
Примеры фраз
«до сих пор», «задерживается», «год жду», «завтраками кормите», «опаздывает»
Жалобы и недовольства клиента
Примеры фраз
«очень недовольна», «кто дал право», «не хамите», «идиотское положение», «больше не повторилось», «буду жаловаться»
Замечания про невнятную речь
Примеры фраз
«громче можно», «не услышал», «не пойму вас», «мычите себе под нос», «вы мямлите», «помедленнее говорите»
Клиент делает замечания оператору
Примеры фраз
«в корне неправильно», «не слышите меня», «что вы несете», «фамилия имя отчество ваши»
Клиент требует начальство
Примеры фраз
«кто у вас директор», «старшего позовите», «позовите главного», «кто там руководитель ваш»
Пропадает связь, барахлит
Примеры фраз
«алло алло алло», «раз раз раз», «ничего не слышно», «пропадает связь», «не слышу», «что‑то с телефоном»
Благодарности
Примеры фраз
«умничка», «не зря выбрал вас», «вы чудо», «вы супер»
Словари для анализа речи оператора
| Название словаря | Примеры фраз |
|---|
| Некомпетентность оператора | «я не знаю», «не могу сказать», «не в курсе», «слышу впервые», «мне нужно уточнить» |
| Неуверенность оператора | «скорее всего», «наверное», «кажется», «сложно сказать», «теоретически», «гипотетически», «вряд ли» |
| Оператор не может помочь | «помочь вам не могу», «от меня это не зависит», «не обещаю», «этим не занимаюсь» |
| Оператор просит прощения | «прошу прощения», «извините пожалуйста», «спасибо за понимание», «от лица компании», «в качестве извинений» |
| Проблемная ситуация у клиента | «разберемся», «исключительный случай», «в этой ситуации», «будет наказан», «объясните ситуацию», «очень жаль, что» |
| Уменьшительно-ласкательные | «секундочку», «заказик», «вопросик», «ладненько», «скидочка», «номерок», «рядышком» |
| Слова-паразиты | «окей», «допустим», «так вот», «грубо говоря», «как его там», «походу», «в натуре», «как говорится», «ой ну», «собственно говоря» |
Некомпетентность оператора
Примеры фраз
«я не знаю», «не могу сказать», «не в курсе», «слышу впервые», «мне нужно уточнить»
Неуверенность оператора
Примеры фраз
«скорее всего», «наверное», «кажется», «сложно сказать», «теоретически», «гипотетически», «вряд ли»
Оператор не может помочь
Примеры фраз
«помочь вам не могу», «от меня это не зависит», «не обещаю», «этим не занимаюсь»
Оператор просит прощения
Примеры фраз
«прошу прощения», «извините пожалуйста», «спасибо за понимание», «от лица компании», «в качестве извинений»
Проблемная ситуация у клиента
Примеры фраз
«разберемся», «исключительный случай», «в этой ситуации», «будет наказан», «объясните ситуацию», «очень жаль, что»
Уменьшительно-ласкательные
Примеры фраз
«секундочку», «заказик», «вопросик», «ладненько», «скидочка», «номерок», «рядышком»
Слова-паразиты
Примеры фраз
«окей», «допустим», «так вот», «грубо говоря», «как его там», «походу», «в натуре», «как говорится», «ой ну», «собственно говоря»
Кто может управлять словарями?
Управлять словарями могут только сотрудники с ролями «Контролер качества», «Помощник администратора» и «Администратор компании». Какие роли есть на платформе и чем они различаются
Какие параметры есть у словарей?
У каждого словаря отображаются шесть параметров — их можно посмотреть в общем списке словарей.
| Значение параметра | Зачем нужен параметр |
|---|
| Название | Любое до 100 символов | Находить и отличать словари |
| Канал | «Оператор», «Клиент», «Общий» | Указывать, чью речь анализировать: оператора, клиента или оператора и клиента одновременно |
| Тип | «Для звонков», «Для чатов», «Общий» | Указывать, в каких коммуникациях анализировать разговор |
| Доступ | Название компании | Видеть, для какой компании доступен словарь |
| Метрика | «Да», «Нет» | Понимать, используется ли этот словарь для контроля работы оператора. У семантических словарей нет метрик, поэтому у них значение всегда «Нет» |
| Теги/формы | «Не используется», количество тегов или форм | Увидеть количество используемых тегов и форм, к которым относится словарь. Это помогает понять, где используется словарь и насколько активно |
Название
Значение параметра
Любое до 100 символов
Зачем нужен параметр
Находить и отличать словари
Канал
Значение параметра
«Оператор», «Клиент», «Общий»
Зачем нужен параметр
Указывать, чью речь анализировать: оператора, клиента или оператора и клиента одновременно
Тип
Значение параметра
«Для звонков», «Для чатов», «Общий»
Зачем нужен параметр
Указывать, в каких коммуникациях анализировать разговор
Доступ
Значение параметра
Название компании
Зачем нужен параметр
Видеть, для какой компании доступен словарь
Метрика
Значение параметра
«Да», «Нет»
Зачем нужен параметр
Понимать, используется ли этот словарь для контроля работы оператора. У семантических словарей нет метрик, поэтому у них значение всегда «Нет»
Теги/формы
Значение параметра
«Не используется», количество тегов или форм
Зачем нужен параметр
Увидеть количество используемых тегов и форм, к которым относится словарь. Это помогает понять, где используется словарь и насколько активно
Какие ограничения есть у семантических словарей?
Их несколько:
Семантические словари нельзя редактировать, можно только удалять.
Их можно назначать только «Для звонков».
Они анализируют речь по отдельности: в параметре «Канал» можно выбрать только «Оператор» или «Клиент».
Сколько фраз умещается в одном словаре?
В обычном словаре может быть 150 фраз, каждая — до 300 символов. В семантическом словаре может быть только одна ключевая фраза — по ней словарь находит похожие по смыслу фразы.
Как словари анализируют исторические коммуникации?
Предустановленные словари автоматически анализируют все коммуникации, без ограничений по времени.
После создания обычный и семантический словари автоматически проанализируют все новые коммуникации — звонки и чаты. Также они проанализируют звонки и чаты за два календарных месяца до даты создания словаря. Например, если вы создали словарь 15 марта, он проанализирует коммуникации с 15 января.
Редактирование обычного словаря может повлиять на пересчет исторических коммуникаций. Как отредактировать словарь и на что это влияет
Чтобы проанализировать более старые звонки по обычным или семантическим словарям, напишите на почту tqm_support@tinkoff.ru.