Создать и настроить оценочную форму

Что такое оценочная форма в речевой аналитике?

Оценочная форма — это список критериев, по которым контролер качества или платформа самостоятельно оценивает звонки. По сути, это чек‑лист, где указаны критерии оценивания и можно проставлять баллы за работу оператора.

Шаблонных оценочных форм на платформе нет. Критерии для каждой из них пользователь настраивает под каждую конкретную бизнес-задачу сам: например, в задачах «Оценить все звонки за февраль оператора Иванова А. А.» и «Провести оценку всех звонков отдела продаж за 2021 год» критерии оценивания будут абсолютно разными.

Оценочную форму можно настроить так, чтобы начислять или снимать баллы за работу операторам. На основе результатов оценки платформа автоматически составит рейтинг операторов.

По оценочной форме можно оценивать отдельную коммуникацию — звонок или чат — или работу конкретного оператора.

Формы нужны:

• для ручной оценки;
• для автооценки.

Ручная оценка. Ее проводит сотрудник, например пользователь с ролью «Контролер качества». Он самостоятельно прослушивает звонки и заполняет форму оценки.

Автооценка. Платформа проводит ее автоматически, используя технологию машинного обучения. Для этого она прослушивает выбранные звонки по заданным фильтрам. При этом баллы операторам за работу не начисляются и не снимаются. Подробнее про автооценки

Кто может работать с оценочными формами?

Создавать оценочные формы и управлять ими могут только пользователи с ролями «Контролер качества», «Помощник администратора» и «Администратор компании».

Подробнее про роли на платформе

Как создать и настроить оценочную форму для ручной оценки?

Форму с настроенной ручной оценкой можно использовать и для автоматических оценок. Удобно, если часть пунктов из формы возможно оценить автоматически.

В разделе «Администрирование»:

1. Перейдите на вкладку «Формы» → «Создать новую форму».

   

2. Вы попадете в раздел «Общие настройки» формы. Обязательно дайте форме название, описание — по желанию. Главное, чтобы вы смогли идентифицировать конкретно эту оценочную форму в будущем при работе с ней.

   

3. Если вы хотите, чтобы результат этой оценки учитывался в общем рейтинге операторов, поставьте галочку напротив опции «Оценка по форме влияет на рейтинг оператора».
4. Заполните блок «Итоговый балл».

   Здесь нужно указать минимальный, базовый и максимальный баллы оценки коммуникаций:

   • минимальный балл — минимальная оценка;
   • базовый балл — начисляется по умолчанию до начала оценивания;
   • максимальный балл — максимальная оценка.

   У каждой компании свой подход к проставлению баллов. Вы можете выставлять те баллы, которые уже приняты в вашей системе: какие‑то компании ставят базовый балл 100, какие‑то — 1. Все зависит от оценочной политики конкретной компании.

   Главный принцип: во время оценки к базовому баллу прибавляются начисленные баллы или вычитаются из него.

   Итоговый балл = Базовый балл +/− Начисленные баллы за каждый критерий

   Если вы не хотите, чтобы менеджер в конкретной форме при ручной оценке проставлял баллы, передвиньте тумблер «Можно не проставлять баллы при заполнении формы» — он станет желтым.

   При включенном тумблере автооценка не будет проставлять баллы, но будет искать соответствия по заданным параметрам. Без баллов результат оценки не будет учитываться в рейтинге операторов.

   

5. Настройте блок «Мотивация». Здесь по желанию можно задать штраф или бонус для конкретного оператора, если они предусмотрены у вас в компании.

   

   Если вы выбрали «Штраф», можно установить опцию «Обязательный». Чтобы оператор не видел, какие штрафы ему начислены после оценки, поставьте галочку напротив «Не показывать выставленные штрафы при просмотре оценки».

   Чтобы добавить еще один штраф или бонус, нажмите «Новый штраф» или «Новый бонус».

   В одной форме можно указать только один тип мотивации: или штраф, или бонус. Нельзя добавить штраф и бонус одновременно.

   Баллы из «Мотивации» не включаются в итоговый балл. Их контролер увидит отдельно — в окне справа от открытой оценочной формы во время оценивания. Еще их сможет увидеть оператор в разделе «Метрики». Подробнее о разделе «Метрики»

6. Пропустите блок «Автооценка» — тумблер должен остаться серым. Подробнее об автооценке

7. Нажмите «Добавить вопросы» — вы попадете в главный раздел настройки формы: именно тут вы создаете и настраиваете критерии оценки.

   

   Слева на странице — критерии, по которым оценщик будет оценивать работу оператора. Справа — настройки блока, вопроса или варианта ответа.

   Все вопросы можно распределить по разным блокам по темам. В каждом блоке может быть неограниченное число критериев.

   Например, в крупном блоке «Этикет делового общения» можно разместить критерии, как поздоровался оператор, как попрощался, грамотно ли говорил.

   В блоке «Взаимодействие с клиентом» можно создать отдельные вопросы для оценки: поблагодарил ли оператор клиента за ожидание на линии, как отработал негатив и часто ли перебивал клиента.

   

   Назовите первый блок. Название может быть любым.

   Весь блок вопросов можно настроить под себя. Для этого нужно установить курсор на строку с названием блока. Появятся подсказки-иконки: по ним можно добавлять новые блоки, дублировать их, перемещать или удалять.

   Любой блок можно скрыть от оператора — он не увидит его содержание и свою оценку при просмотре результатов. Для этого установите опцию «Скрыть от оператора».

   Как только вы создали блок и назвали его, нужно настроить отдельно каждый вопрос в блоке и ответы к нему.

8. Настройте вопрос.

   

   Чтобы добавить новый вопрос в блок, нажмите значок плюса слева от названия блока и выберите нужное значение:

   • «Несколько вариантов» — позволяет выбрать несколько ответов из списка;
   • «Один вариант» — позволяет выбрать только один вариант;
   • «Да/Нет»;
   • произвольный текст как ответ на вопрос.

   Введите название вопроса.

   Если хотите изменить его тип, просто выберите новый в выпадающем меню «Тип» слева.

   Если вопрос обязательный для оценивания, отметьте галочкой опцию «Обязательный». В этом случае оценщик не забудет его оценить.

   

9. Настройте ответ. Для этого установите курсор на строку с ответом — справа появится меню с его настройками.

   

   «По умолчанию» — эту опцию можно отметить только для вопросов типа «Один вариант» и «Несколько вариантов». Такой ответ система выберет автоматически, если оценщик во время оценки не выберет другой. Баллы за такой ответ не начисляются.

   «С комментарием» — если ответ требует дополнительных пояснений и вы хотите, чтобы оценщик прокомментировал его во время оценки, включите тумблер, он станет желтым.

   Баллы. Каждому варианту ответа можно присвоить положительное или отрицательное количество баллов. Если вы не хотите начислять баллы оператору за конкретный ответ, нажмите тумблер «Проставлять балл», чтобы он стал серым.

   Для ответа типа «Текст» нельзя присвоить баллы или указать дополнительные настройки.

   Бонус или штраф. Установите по желанию баллы бонусов или штрафов, которые будут начисляться оператору в результате оценки. Это другие баллы: они не включаются в итоговую оценку оператора и не влияют на общий рейтинг сотрудников.

   Созданные блоки и вопросы можно перемещать. Для этого наведите курсор на нужный блок или вопрос, слева от него появится значок из шести точек. Нажмите на него, удерживайте и перетащите в нужное место.

   Любой блок или вопрос можно удалить. Для этого нажмите на значок корзины в правой части строки.

   

10. После того, как добавили все вопросы, сохраните оценочную форму. Вот как это сделать

Как создать и настроить оценочную форму для автооценки?

Форму с настроенной автооценкой можно использовать и для ручных оценок. Удобно, если часть пунктов из формы возможно оценить только вручную.

В разделе «Администрирование»:

1. Перейдите в раздел «Формы» → «Создать новую форму».
2. Пропустите поле «Мотивация» — его не нужно заполнять.

3. Включите тумблер «Автооценка» — он расположен под блоком «Мотивация».

   Проверьте, что тумблер «Можно не проставлять баллы при заполнении формы» отключен — он должен быть серого цвета. Иначе баллы начисляться не будут.

   

4. Под тумблером «Автооценка» выберите коммуникации, которые будет оценивать речевая аналитика — звонки или чаты.
5. Нажмите «Добавить вопросы» — вы попадете во второй раздел настройки оценочной формы. Именно тут вы создаете и настраиваете критерии оценки.

   

   Все вопросы оценочной формы можно распределить по тематическим блокам. В каждом блоке может быть неограниченное число вопросов.

   Например, вам нужно, чтобы речевая аналитика во время оценки звонков проверяла, насколько операторы вежливы и как они соблюдают скрипты.

   В этом случае можно создать два тематических блока. Первый — «Вежливость оператора» с вопросами для оценки «Как оператор поздоровался» и «Как оператор попрощался».

   Второй блок — «Соблюдение скриптов». В него можно включить вопрос для оценки «Как оператор продавал товар по скрипту».

6. Настройте первый блок вопросов. Для этого введите его название в соответствующую пустую строку.

   

7. Добавьте в первый блок вопросы, по которым речевая аналитика будет оценивать коммуникации. Каждый вопрос настраивается отдельно.

   Чтобы создать вопрос, нажмите на значок плюса слева от названия блока и выберите тип вопроса «Несколько вариантов». Автооценка работает только с этим типом вопросов.

8. Заполните строки «Введите вопрос» и «Введите ответ».

   

9. Теперь к каждому ответу нужно настроить критерии, по которым речевая аналитика будет оценивать коммуникации.

   Кликните на строку ответа. Справа появится блок настроек ответа. Под списком параметров нажмите «Автооценка» — откроются поля для ввода речевых фильтров.

   В выпадающем списке выберите фильтры, которые соответствуют вашему вопросу и ответу. Заполните их значения.

   Например, в вопросе «Как оператор поздоровался» для ответа «Вежливо» мы добавим фильтр «Оператор произнес». В значении фильтра укажем «Словарь приветственных слов». Подробнее про словари

   Это значит, что речевая аналитика будет прослушивать звонки и искать в них соответствующие слова из словаря. Если операторы их произносили, в автооценке на вопрос «Как оператор поздоровался» речевая аналитика выберет вариант «Вежливо».

   

   Для автооценки звонков доступны фильтры групп «Речевая аналитика» и «Параметры звонка», за исключением фильтров «С комментарием», «ID в TQM» и «Внешний ID». Подробнее про фильтры для звонков

   Для автооценки чатов доступны фильтры групп «Речевая аналитика» и «Параметры чата», за исключением фильтров «С комментарием», «ID в TQM» и «Внешний ID». Подробнее про фильтры для чатов

   Чтобы автооценка работала корректно, нужно настроить критерии для каждого ответа в вопросе. Для этого кликните на следующий вариант ответа и повторите действия из 8 шага.

10. Проверьте, включен ли тумблер «Проставлять балл», чтобы указать баллы автооценки за ответ. Если нет, нажмите на тумблер — он станет желтым.

    

11. В каждом ответе укажите, сколько баллов оператор получит по автооценке. Задайте отрицательное число, чтобы вычесть баллы — например, за грубые высказывания.

    Что важно знать о начислении баллов в автооценке:

    • баллы за ответ будут начисляться, только если все выбранные фильтры для него применимы к коммуникации;
    • баллы за ответ не будут начисляться, если не укажете их.
12. Если нужно, добавьте новый вопрос. Для этого снова нажмите на значок плюса слева от названия блока и выберите тип вопроса «Несколько вариантов». Повторите действия из 6 шага.

    

13. Если нужно, добавьте новый блок вопросов. Для этого снова нажмите на значок плюса слева от названия существующего блока и выберите «Новый блок». Повторите действия из 5 шага.

По умолчанию все коммуникации подходят для автооценки. После создания оценочной формы все новые коммуникации будут автоматически оценены по ней.

Можно ограничить коммуникации, доступные для автооценки. Для этого следуйте инструкции:

1. Нажмите «Настройки формы» → «Автооценка».

   

2. В выпадающем списке выберите фильтры, по которым хотите ограничить коммуникации. Задайте нужные значения.

   

   Например, вам нужно, чтобы речевая аналитика выставляла автооценку только звонкам, которые длились от 7 до 15 минут. Выберите фильтр «Длительность звонка» и задайте для него значения в формате чч:мм:сс.

   

3. Настройки автооценки в оценочной форме завершены. Сохраните оценочную форму. Как это сделать

Как рассчитать промежуточный балл оценки?

По умолчанию в автооценках и ручных оценках для расчета промежуточного балла суммируются базовый балл, указанный в «Общих настройках», и баллы за вопросы.

В ручных оценках можно изменить способ расчета промежуточного балла на расчет по сложной формуле.

Как настроить сложную формулу

Чтобы настроить сложную формулу, при создании оценочной формы в разделе «Вопросы» под списком критериев установите опцию «Сложная формула» — появится дополнительное поле для ввода формулы. Если его мало и нужно развернуть на весь экран, нажмите на кнопку справа в строке ввода формулы.

В формуле можно использовать:

• номера блоков и вопросов в кавычках;
• стандартные математические операции;
• условия IF THEN ELSE.

Чтобы задать математическую операцию, используйте следующие знаки:

• + для сложения;
• – для вычитания;
• * для умножения;
• / для деления;
• ( ) для приоритета операции;
• == для тождества.

Чтобы задать условия, используйте следующие знаки:

• > или < в качестве IF;
• ? в качестве THEN;
• : в качестве ELSE.

Как рассчитываются баллы во время ручной оценки?

Во время оценки платформа рассчитывает промежуточный балл, который трансформируется в итоговый и выводится на экраны руководителя и оператора.

Промежуточный балл рассчитывается как сумма базового и всех баллов за каждый ответ по оценочной форме.

При настройке формы контролер указывал минимальный, базовый и максимальный балл оценки коммуникаций:

• • минимальный балл — минимальное количество баллов, которое может быть результатом оценки;
  • базовый балл — количество баллов, которое начисляется по умолчанию до начала оценивания;
  • максимальный балл — максимальное количество баллов, которое может быть результатом оценки.

На основе промежуточного формируется итоговый балл по результатам оценки. Если промежуточный балл:

• • больше минимального и меньше максимального — итоговый балл равен промежуточному;
  • меньше или равен минимальному — итоговый балл равен минимальному;
  • больше или равен максимальному — итоговый балл равен максимальному.

  Например, при создании оценочной формы контролер задал такие критерии оценки:

  • минимальный балл — 20;
  • базовый балл — 50;
  • максимальный балл — 70.

  Во время оценки контролер поставил оператору баллы:

  • за первый вопрос — 8 баллов;
  • за второй вопрос — −4 балла;
  • за третий вопрос — 10 баллов.

  Промежуточный балл оператора равен: 50 + 8 − 4 + 10 = 64.

  Так как балл 64 находится между минимальным 20 и максимальным 70, то итоговый балл этого оператора система покажет как равный промежуточному, то есть 64.

Как сохранить настроенную форму?

Чтобы сохранить форму, когда вы настроили все ее блоки, вопросы и ответы к ним:

1. Нажмите кнопку «Выбрать папку» в самом низу экрана. Откроется раздел «Сохранение».
2. В списке папок отметьте ту, в которой будет сохранена форма. Если папок много, нужную можно найти по названию через поиск.

   

   Чтобы сохранить форму в новую папку, нажмите «+ Новая папка» справа под строкой поиска. Максимальная длина названия — 100 символов. Папку в любой момент можно переименовать. Пока в папке нет оценочных форм, ее можно удалить.

3. Перед сохранением можно посмотреть, как форма будет выглядеть для оценщика. Для этого нажмите «Предпросмотр».
4. Если все хорошо, нажмите «Сохранить форму». Форма будет опубликована, получит статус «Активирована», и сотрудники смогут начать по ней ручную оценку.

   Если форма пока не готова к публикации, передвиньте тумблер «Сохранить как черновик» → «Сохранить форму». Черновик формы сохранится в каталоге форм, и вы сможете отредактировать ее в любое время.

   

Опубликованную форму нельзя редактировать, но можно создать ее новую версию и отредактировать ее.

Нажмите на три точки справа в строке формы → «Создать новую версию». Все данные из старой формы перенесутся в новую версию — внесите в них изменения и нажмите «Сохранить». Старая версия формы удалится.