Разберем на примере: нам нужно тегать звонки, в которых клиенты затягивают диалог дольше четырех минут и выражают негатив.
Сначала добавляем и настраиваем фильтры — это делается в общем поиске по звонкам. Для нашей задачи подойдут фильтры «Длительность звонка» и «Клиент произнес».
Фильтр «Длительность звонка» анализирует общий параметр диалога. Выставляем значения в фильтре, чтобы отслеживать диалоги дольше четырех минут.
Чтобы фильтр корректно работал, параметр «До» нужно тоже заполнять — в этом примере это от четырех минут до часа
Фильтр «Клиент произнес» анализирует конкретные фразы, для него нужно указать словари — без них Речевая аналитика не разметит диалог тегом. Чтобы отслеживать негатив клиентов, создаем два словаря «Оскорбления» и «Жалобы» и указываем их в фильтре «Клиент произнес».
В этом фильтре мы выбрали два словаря — «Оскорбления» и «Жалобы клиента»
Проверяем работу фильтров. Для этого нужно нажать кнопку «Найти звонки». Если звонки ищутся, значит, фильтры настроены правильно. Если все работает, нажимаем «Еще» → «Сохранить как тег».
В этом примере тег состоит из двух фильтров: «Клиент произнес» и «Длительность звонка». Фильтр «Клиент не произнес» оставляем пустым — его нельзя убрать, потому что он автоматически добавляется вместе с тегом «Клиент произнес»
Настраиваем тег: указываем его название, цвет и описание. Проверяем, что все фильтры настроены, и нажимаем кнопку «Сохранить».
Окно настройки тега. При необходимости здесь можно корректировать добавленные фильтры
Тег готов. Речевая аналитика будет размечать тегом «Негатив клиента» только диалоги, которые длятся больше четырех минут и в которых есть слова из словарей «Оскорбление» или «Жалобы».
Текстовая расшифровка телефонного диалога. Диалог длится дольше четырех минут, клиент произнес слова из словаря «Жалобы клиента» — Речевая аналитика размечает диалог тегом «Негатив клиента»
Как создать тег?
Вы можете создавать теги для звонков и чатов. Для этого настройте определенные фильтры и сохраните их как тег.
Для звонков
Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки».
Нажмите на значок календаря и выберите период поиска звонков. Его можно указать вручную, например за год.
Период поиска помогает находить звонки, он не влияет на работу тегов
Нажмите на значок воронки → выберите и настройте нужные фильтры.
В теге может быть несколько фильтров. Чтобы анализировать конкретные фразы в диалоге, подойдут фильтры «Оператор произнес/не произнес» и «Клиент произнес/не произнес»
Нажмите «Еще» → «Сохранить как тег».
Укажите название, описание и цвет тега. Название должно быть уникальным — до 30 символов. Описание необязательно, но оно помогает ориентироваться в поиске по тегам — до 120 символов. Чтобы добавить или удалить фильтры из тега, нажмите на значок воронки.
Цвет может быть любым, но для негативных сценариев рекомендуем выбирать яркие цвета, например красный
Нажмите «Сохранить» — тег станет доступен для поиска звонков.
Настраиваете определенные фильтры и сохраняете их как тег. Для этого:
Для чатов
Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты». Нажмите на значок календаря и выберите период поиска.
Чтобы найти максимальное количество чатов, выберите «Последний год»
Нажмите на значок воронки → выберите и настройте нужные фильтры.
После того как настроите фильтры, нажмите «Еще» → «Сохранить как тег».
В этом примере настроен один фильтр: «Клиент написал». Внутри фильтра указано название словаря — «Жалобы и недовольства клиента»
Укажите название, выберите цвет и добавьте описание. Если хотите добавить или удалить фильтры, нажмите на значок воронки.
Название тега должно быть уникальным — до 30 символов. Описание до 120 символов, его заполнять необязательно, но оно помогает ориентироваться по тегам в поиске
Нажмите «Сохранить» — тег станет доступен для поиска звонков.
Как находить коммуникации с помощью тегов?
Вы можете находить звонки и чаты с помощью тегов на вкладке «Поиск».
Укажите теги, по которым хотите найти проблемные звонки. Чем больше тегов указываете, тем сильнее сужается поиск.
В этом примере найдутся только звонки, которые содержат оба тега
Нажмите кнопку «Найти звонки» — появятся все звонки, которые соответствуют выбранным тегам.
Желтым цветом подсвечены места в диалоге, где зафиксирован тег
Если поле «Теги» в поиске не заполнено, вы увидите все подходящие теги возле каждого звонка.
У некоторых звонков не будет тегов — это значит, что речевая аналитика не зафиксировала проблемные фразы или параметры
Как находить чаты
Перейдите в «Коммуникации» → «Чаты». Нажмите на значок воронки и выберите «Теги».
Укажите теги, по которым хотите найти проблемные чаты, и нажмите кнопку «Найти чаты» — появятся все чаты, которые соответствуют выбранным тегам. Чем больше тегов указываете, тем сильнее сужается поиск.
Если поле «Теги» не заполнено, вы увидите все подходящие теги возле каждого чата
Как пользоваться тегами в аудиозаписи и текстовой расшифровке звонка?
С помощью тегов можно быстро находить проблемные фрагменты в диалоге и переключаться между ними. Чтобы увидеть теги:
Перейдите к списку с найденными звонками и откройте аудиозапись или текстовую расшифровку — для этого нажмите на иконку ноты или диалога у нужного звонка.
Чтобы перейти к аудиозаписи или текстовой расшифровке, нажмите на иконки справа
Проблемные фрагменты подсвечиваются на аудиодорожке точками. Цифры рядом с названием тега показывают количество таких фрагментов. Чтобы переключаться между фрагментами, нажимайте на эти точки или на стрелки возле названия тега.
В плеере можно регулировать скорость и громкость воспроизведения, включать стереозвук, скачивать аудиозапись и делиться ссылкой на нее
В текстовой расшифровке проблемные фрагменты выделяются цветом тега. Чтобы переключаться между фрагментами, используйте стрелочки вверх и вниз возле названия тега.
Нажмите на тег, чтобы увидеть общее число проблемных фрагментов — оно появится между стрелками. В этом диалоге подсвечен первый проблемный фрагмент из трех
Почему некоторые теги не подсвечиваются в аудиозаписи и текстовой расшифровке?
Теги фиксируют конкретные фразы и общие параметры диалога.
Конкретные фразы — это то, что клиент и оператор произносят во время диалога. Когда тег фиксирует конкретную ситуацию, он выделяется на аудиодорожке и в текстовой расшифровке, на него можно нажать.
Общие параметры связаны со всем диалогом — например, чрезмерная длительность звонка. Когда тег фиксирует общий параметр, он отображается только в перечне тегов с иконкой замка, на него нельзя нажать.
«Длительный звонок» — это тег, который фиксирует общий параметр, а «Негатив клиента» — это тег, который фиксирует конкретную фразу
Как создать отчет о звонках или чатах с помощью тегов?
Через меню «Отчеты» в «Речевой аналитике».
Перейдите в раздел «Звонки» или «Чаты» — в зависимости от того, по каким коммуникациям хотите создать отчет.
В этом примере создаем отчет о звонках
В блоке «Мои отчеты» нажмите «Создать отчет».
В этом примере создаем отчет по звонкам
Нажмите «Добавить параметры» и выберите «Теги».
Укажите нужные теги и нажмите на «Составить отчет».
В правом верхнем углу нажмите «Сохранить отчет» и придумайте для него название.
Отчет сохранится в разделе «Отчеты» → «Звонки» → «Мои отчеты». Его можно просматривать в любое время, но нельзя скачать
Как изменить тег?
В теге можно изменить любую информацию: название, цвет, описание, состав и значения фильтров. Как это сделать:
Перейдите в список тегов: «Поиск» → «Коммуникации» → «Теги». Нажмите на тег, который хотите изменить, — откроется окно редактирования.
Внесите нужные изменения и нажмите кнопку «Сохранить».
Можно ли изменять тег, если он используется в автооценке?
Да, вы можете изменить тег, который используется в автооценке. Как изменить тег
Но редактирование такого тега влияет на разметку коммуникаций — чатов и звонков. А это значит, что при редактировании тега статистика по существующим автооценкам может быть менее точной.
На странице изменения тега система покажет, в каких формах автооценки он используется
Как удалить тег?
Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Теги». Наведите курсор мыши на нужный тег. Нажмите на значок корзины у тега, который хотите удалить, и подтвердите удаление.
Значок корзины появляется, когда наводите курсор мыши на тег
Узнайте, как работает платформа
Заполните заявку, мы свяжемся с вами и все поясним
