Поиск полезен, если вы хотите оценивать качество звонков в компании. На вкладке «Поиск» в разделе «Звонки» вы можете быстро найти звонки по заданным фильтрам, прослушать записи разговоров и посмотреть их текстовые расшифровки. А еще здесь можно оценить звонки и оставить комментарии к ним.
Какой поиск звонков есть в речевой аналитике?
На платформе есть три типа поиска:
обычный — ищет звонки, содержащие конкретные слова и фразы;
семантический — ищет звонки, содержащие слова и фразы, по смыслу схожие с заданными.
последовательный — ищет звонки, содержащие слова и фразы, которые звучали в определенной последовательности.
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Обычный и последовательный
Негативные фразы клиента
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Обычный
Одновременное молчание
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор одновременно молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Обычный и последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
Для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить.
Для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню».
Для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Обычный и семантический
Теги
Найдет звонки, отмеченные тегом
Обычный и последовательный
Молчание клиента
Молчание оператора
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Негативные фразы клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Для какого поиска доступен
Обычный
Одновременное молчание
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор одновременно молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
Для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить.
Для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню».
Для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Для какого поиска доступен
Обычный и семантический
Теги
Зачем он нужен
Найдет звонки, отмеченные тегом
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Группа фильтров «Параметры звонка»
Название фильтра
Зачем он нужен
Для какого поиска доступен
Длительность звонка
Найдет звонки определенной продолжительности
Обычный, семантический и последовательный
Кто завершил звонок
Найдет звонки, в которых разговор был завершен:
клиентом;
оператором;
из‑за технических проблем;
из‑за долгого ожидания;
по ошибке.
Обычный, семантический и последовательный
Направление звонка
Найдет входящие, исходящие или внутренние звонки:
Входящие — звонит клиент.
Исходящие — звонит оператор.
Внутренние — звонок между сотрудниками компании
Обычный, семантический и последовательный
Оператор
Найдет звонки с участием конкретного оператора по его имени, логину или подразделению
Обычный, семантический и последовательный
Причина звонка
Найдет звонки с конкретной причиной разговора. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Обычный, семантический и последовательный
Результат звонка
Найдет звонки с конкретным результатом звонка. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Обычный, семантический и последовательный
С комментарием
Найдет звонки, к которым добавлен комментарий
Обычный и семантический
Телефон клиента
Найдет звонки с конкретным клиентом по его номеру телефона
Обычный, семантический и последовательный
Тип задания
Найдет звонки с конкретным типом задания. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Обычный, семантический и последовательный
ID TQM
Найдет звонки по идентификаторам в T‑Bank Quality Management
Обычный, семантический и последовательный
Внешний ID
Найдет звонки по идентификаторам в системе телефонии
Обычный, семантический и последовательный
Длительность звонка
Зачем он нужен
Найдет звонки определенной продолжительности
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Кто завершил звонок
Зачем он нужен
Найдет звонки, в которых разговор был завершен:
клиентом;
оператором;
из‑за технических проблем;
из‑за долгого ожидания;
по ошибке.
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Направление звонка
Зачем он нужен
Найдет входящие, исходящие или внутренние звонки:
Входящие — звонит клиент.
Исходящие — звонит оператор.
Внутренние — звонок между сотрудниками компании
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Оператор
Зачем он нужен
Найдет звонки с участием конкретного оператора по его имени, логину или подразделению
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Причина звонка
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретной причиной разговора. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Результат звонка
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретным результатом звонка. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
С комментарием
Зачем он нужен
Найдет звонки, к которым добавлен комментарий
Для какого поиска доступен
Обычный и семантический
Телефон клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретным клиентом по его номеру телефона
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Тип задания
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретным типом задания. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
ID TQM
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификаторам в T‑Bank Quality Management
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Внешний ID
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификаторам в системе телефонии
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Группа фильтров «Последовательный поиск»
Название фильтра
Зачем он нужен
Для какого поиска доступен
Негативные фразы клиента
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
Для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить.
Для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню».
Для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Последовательный
Негативные фразы клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Для какого поиска доступен
Последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
Для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить.
Для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню».
Для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Для какого поиска доступен
Последовательный
Фильтры группы «Речевая аналитика» нельзя выбрать одновременно с фильтром «С комментарием».
Как найти нужные звонки?
С помощью обычного поиска
На вкладке «Поиск»:
Выберите раздел «Коммуникации» → «Звонки».
В строке «Тип поиска» выберите «Обычный».
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите для них нужные вам значения. Например, длительность звонка.
Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В карточке каждого звонка можно посмотреть подробную информацию о нем. Здесь же можно оставить комментарий и оценку конкретного звонка, прослушать запись разговора и посмотреть его текстовую расшифровку.
С помощью семантического поиска
На вкладке «Поиск»:
Выберите раздел «Коммуникации» → «Звонки».
В строке «Тип поиска» выберите «Семантический».
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и задайте для них нужные вам значения. Фильтры группы «Оценки» для семантического поиска будут недоступны.
Для семантического поиска обязательно нужно добавить один из фильтров группы «Речевая аналитика». Когда выбираете фильтры «Оператор произнес/не произнес» и «Клиент произнес/не произнес», впишите слова или фразы сами или выберите из словаря в выпадающем списке.
В строке «Близость поиска» укажите, насколько точным должно быть совпадение вашей фразы с фразами в разговорах операторов и клиентов. Значение нужно указать в диапазоне от 1 до 2, где 2 — наиболее точное совпадение, а 1 — наименее точное.
Например, здесь мы указали максимальную близость поиска 2. Это значит, что система покажет только те звонки, в которых есть точное совпадение заданной фразы с фразой оператора
Если не знаете, какое значение указать в строке «Близость поиска», откройте «Список фраз». В нем программа покажет все найденные слова или фразы, близкие по значению к вашему поисковому запросу. В колонке «Соответствие» для каждой фразы указана степень близости. Изучите найденные фразы и выберите оптимальное значение близости поиска для вашего запроса.
Чтобы скопировать значение близости, нажмите на число в столбце «Соответствие». Вы также можете скачать список фраз в текстовый файл — для этого в правом верхнем углу нажмите «Скачать.txt»
Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В карточке каждого звонка можно посмотреть подробную информацию о нем. Здесь же можно оставить комментарий и оценку конкретного звонка, прослушать запись разговора и посмотреть его текстовую расшифровку.
С помощью последовательного поиска
С помощью последовательного поиска можно найти звонки, в которых конкретные слова и фразы звучали в определенной последовательности. Например, вам нужно найти коммуникации, в которых сначала клиент выразил недовольство, затем оператор произнес извинения, а затем клиент произнес благодарность.
Этот тип поиска работает только со звонками, совершенными после 12 декабря 2022 года.
Чтобы найти звонки с помощью последовательного поиска:
На вкладке «Поиск» выберите раздел «Коммуникации» → «Звонки».
В строке «Тип поиска» выберите «Последовательный».
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и задайте для них нужные вам значения. Подробнее про фильтры для поиска звонков
Обязательно нужно добавить хотя бы один фильтр группы «Последовательный поиск»: «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес» или «Негативные фразы клиента». Одновременно можно добавить не более 4 разных фильтров группы «Последовательный поиск». Одинаковых фильтров этой группы можно добавить сколько угодно.
Чтобы заполнить поля фильтров группы «Последовательный поиск», впишите слова или фразы вручную или выберите из словаря в выпадающем списке.
После выбора фильтров можно расставить их в нужной последовательности. Тогда речевая аналитика найдет звонки с фразами или словами, которые звучали в разговорах в заданном порядке.
Для перемещения фильтра нажмите на 6 точек слева от названия фильтра и перетащите его, зажав кнопку мыши.
Например, мы ищем звонки, в которых сначала клиент произнес жалобу или недовольство, затем оператор произнес извинения. Эти фильтры стоят в соответствующей последовательности
К каждому фильтру группы «Последовательный поиск» можно задать временной интервал, в течение которого слово или фраза была произнесена. Для этого передвиньте ползунок «Интервал поиска от начала звонка» или «Интервал поиска до конца звонка» и укажите нужное время.
Минимальный шаг в интервале — 10 секунд. Если ввести интервал, не кратный 10, например 8 секунд, речевая аналитика округлит его
С активным ползунком «Интервал поиска от начала звонка» речевая аналитика найдет звонки, в которых заданная фраза или слово звучали в интервале от 00:00:00 до заданного вами времени. С ползунком «Интервал поиска до конца звонка» речевая аналитика найдет звонки, в которых заданная фраза или слово звучали в интервале от заданного вами времени и до окончания звонка.
Например, мы включили ползунок «Интервал поиска от начала звонка» для фильтра «Клиент произнес» со значением «Жалобы и недовольства». В нашем примере временной интервал — 45 секунд от начала звонка. Это значит, что речевая аналитика найдет только те звонки, в которых клиент произнес жалобу или недовольство в течение первых 45 секунд разговора
Между фильтрами группы «Последовательный поиск» можно задать временной интервал. Тогда речевая аналитика будет ставить оценку по первому фильтру, затем в течение указанного времени оценивать оператора по второму фильтру.
Вы хотите найти звонки, в которых клиенты выразили недовольство, а операторы перед ними извинились. Для этого между фильтрами «Негативные фразы клиента» и «Оператор произнес» надо установить интервал — например, 10 секунд. Речевая аналитика найдет коммуникации, в которых клиенты выразили недовольство, а операторы в течение 10 секунд извинились.
Для этого активируйте ползунок «Интервал поиска после предыдущего фильтра» и укажите временной интервал.
Поиск не покажет диалоги, в которых участники звонка говорили одновременно во время поисковой фразы. Например, клиент долго объясняет суть жалобы, а оператор говорит «Угу» или «Понимаю вас».
Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В карточке каждого звонка можно посмотреть подробную информацию о нем. Здесь же можно оставить комментарий и оценку звонку, прослушать запись разговора и посмотреть его расшифровку.
Вы можете сохранить настройки последовательного поиска в виде тега, использовать его при оценке звонков и составлении отчетов. Главное о тегах
Чтобы сохранить тег, нажмите «Еще» → «Сохранить как тег». У сохраненного тега под названием будет указано, что это тег последовательного поиска. Как работать с тегами
Вы можете скачать найденные через поиск звонки в формате XLSX или CSV. Работать с ними можно, например, в программе Microsoft Excel.
Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске звонках?
На вкладке «Поиск» в разделе «Коммуникации» → «Звонки»:
Выберите формат файла для скачивания — XLSX или CSV.
Если во время поиска звонков вы добавили фильтры группы «Речевая аналитика», данные о звонках в таблице будут сформированы автоматически — вам останется только скачать отчет.
Если нет, сами отметьте галочкой те параметры, которые хотите видеть в таблице.
Чтобы выбрать все пункты, нажмите «Выбрать все»
Какие данные будут в таблице в зависимости от роли сотрудника и наличия фильтров группы «Речевая аналитика»
Если не добавили фильтры речевой аналитики
Агент
Остальные роли
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Дата окончания
Оценки — наличие оценок
Длительность
Данные клиента
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Кто положил трубку
Направление звонка
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Дата окончания
Оценки — наличие оценок
Длительность
Данные клиента
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Кто положил трубку
Направление звонка
Оператор — Ф.И.О. и логин
Агент
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Дата окончания
Оценки — наличие оценок
Длительность
Данные клиента
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Кто положил трубку
Направление звонка
Остальные роли
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Дата окончания
Оценки — наличие оценок
Длительность
Данные клиента
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Кто положил трубку
Направление звонка
Оператор — Ф.И.О. и логин
Если добавили фильтры речевой аналитики
Агент
Остальные роли
Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска звонков
Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
Номер телефона клиента
ID оператора
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Длительность
Направление звонка
Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово
Агент
Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска звонков
Остальные роли
Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
Номер телефона клиента
ID оператора
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Длительность
Направление звонка
Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово
Выберите папку на вашем компьютере, в которую хотите сохранить документ. Придумайте для отчета название и нажмите «Сохранить».
Как сохранить фильтры поиска, которыми вы пользуетесь чаще всего?
Если вы часто пользуетесь одним или несколькими фильтрами, можно сохранить их в избранное. Тогда не придется заполнять поля для каждого фильтра вручную каждый раз. Для этого:
В разделе «Звонки» задайте необходимые параметры одного или нескольких фильтров. Рядом с кнопкой «Найти звонки» нажмите «Еще» → «Сохранить как фильтр».
В открывшемся окне укажите название избранного фильтра или группы фильтров и нажмите «Сохранить». Готово.
Сохраненные фильтры будут отображаться под разделом выбора периода.
Чтобы применить сохраненные фильтры для следующего поиска, нажмите на название фильтра
Как изменить название избранных фильтров поиска?
В разделе «Звонки» под полем выбора периода:
Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
Чтобы изменить название фильтра, нажмите на значок карандаша рядом с ним.
Введите новое название и нажмите «Сохранить».
Как изменить порядок отображения избранных фильтров поиска?
В разделе «Звонки» под полем выбора периода:
Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
Перетащите фильтры в нужном порядке с помощью кнопки перемещения — она находится слева от названия фильтра. Затем нажмите «Сохранить».
Как удалить избранный фильтр поиска?
В разделе «Звонки» под полем выбора периода:
Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок корзины рядом с ним, а затем «Сохранить».
Как посмотреть всю информацию о звонке?
В результатах поиска выберите конкретный звонок. Рядом с ним нажмите на значок стрелки вниз. Откроется карточка звонка. Как найти нужные звонки
Здесь можно увидеть направление и длительность звонка, его ID TQM, логин оператора, оценку, теги и другую информацию
Как прослушать запись звонка?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите на значок музыкального проигрывателя. Как найти нужные звонки
Откроется окно плеера, запись начнет воспроизводиться автоматически.
Если звонок отмечен тегом с фильтром речевой аналитики, места на аудиодорожке, в которых звучат соответствующие фразы, тоже будут отмечены цветом тега
В плеере вы можете приостановить воспроизведение, перемотать запись или указать место, с которого нужно начать воспроизведение. Чтобы изменить громкость и скорость воспроизведения, перемещайте соответствующие ползунки под аудиодорожкой влево и вправо.
Еще в окне с плеером вы можете скачать запись разговора или поделиться ссылкой на нее.
Разговор можно прослушать с определенного момента. Для этого нажмите на нужное слово или фразу в текстовой расшифровке.
Если во время поиска вы установили фильтры «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес» или «Негативные фразы клиента», программа выделит совпадающие слова и фразы в разговоре желтым цветом.
Например, здесь с помощью фильтра «Клиент произнес» мы искали звонки, в ходе которых клиент произнес слово «карта». Это совпадение выделено в расшифровке желтым цветом
Если звонок отмечен тегами с фильтрами «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес» и «Негативные фразы клиента», соответствующие слова или фразы в разговоре будут отмечены цветом тега. Управлять отображением и подсветкой тегов можно с помощью кнопки «Подсветка тегов» — она находится в правом верхнем углу окна.
Как оставить комментарий к звонку?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Как найти нужные звонки
В открывшемся окне введите свой комментарий и нажмите «Отправить».
Для одного звонка можно оставить неограниченное количество комментариев. Звонки, у которых уже есть комментарии, будут отмечены желтым индикатором.
Как изменить комментарий о звонке?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные звонки
Чтобы изменить комментарий о звонке, нажмите на значок карандаша и введите новый комментарий. Нажмите «Отправить».
Как удалить комментарий о звонке?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные звонки
Чтобы удалить комментарий, нажмите на значок корзины. Готово.
Как оценить звонок?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите «Оценить коммуникацию» — кнопка выглядит как значок галочки. Как найти нужные звонки
