N‑граммы в речевой аналитике — это фразы из двух или трех слов, которые операторы и клиенты часто произносят во время звонков. Фразы из двух слов на платформе называют биграммами, из трех — триграммами.
Примеры N‑грамм в речевой аналитике:
С помощью N‑грамм можно анализировать фразы, которые клиенты и операторы используют в звонках и чатах. Это помогает:
Работать с N‑граммами могут все, кроме сотрудников с ролью «Агент». Подробнее про роли сотрудников в речевой аналитике
В работе с N‑граммами есть ограничения, связанные с поиском:
Как скачать таблицу с найденными в поиске звонками
Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске чатах
С помощью N‑грамм можно искать:
Например, вам нужно узнать, с какими однотипными проблемами сталкиваются клиенты и как операторы на них реагируют.
Например, вам нужно узнать, что операторы чаще всего говорят до или после слова «спасибо» от клиента.
Инструкции для звонков и чатов различаются.
Речевая аналитика ищет все возможные формулировки фразы и показывает их в единственном числе, в начальной форме. В нашем примере наиболее частые фразы, которые были найдены в звонках, это «да да», «не мочь», «не знать» Нажмите на конкретную N‑грамму, и справа откроется список только тех звонков, в которых она присутствует.
Нажмите на конкретную N‑грамму — справа откроется список только тех чатов, в которых она присутствует.
Инструкции для звонков и чатов различаются.
Обязательно нужно добавить хотя бы один фильтр из перечня: «Оператор произнес», «Клиент произнес», «Негативные фразы клиента», «Теги» (с текстовым значением). В этих фильтрах нужно задать слово или фразу, до или после которой вы хотите найти N‑граммы.
Если заданная вами фраза, например «спасибо», произносится в разговоре больше пяти раз, речевая аналитика будет учитывать следующую или предыдущую фразу только по первым пяти совпадениям в разговоре.
Обязательно добавьте хотя бы один из этих фильтров: «Оператор написал/не написал», «Клиент написал/не написал», «Негативные фразы клиента», «Теги» (с текстовым значением). Задайте в них слово или фразу, до или после которой вы хотите найти N‑граммы.
Если заданная вами фраза, например «спасибо», упоминается в чате больше пяти раз, речевая аналитика будет учитывать следующую или предыдущую фразу только по первым пяти совпадениям в чате.
Узнайте, как работает платформа
Заполните заявку, мы свяжемся с вами и все поясним