Это показатели качества работы операторов и обслуживания клиентов. Метрики располагаются в отдельном разделе — в шапке сервиса они пятые по счету.
Так выглядит раздел «Метрики»
Оператор отслеживает по метрикам свое развитие: видит, что в работе у него получается хорошо, а что — плохо. А руководитель строит по ним систему мотивации: видит, кому нужно помочь советом, а кому — дать премию или другую должность.
В разделе метрик есть статистика коммуникаций для каждого оператора. Перечислим основные показатели:
средний балл сотрудника;
ошибки или успехи в коммуникации;
продолжительность разговоров;
количество обработанных звонков;
количество уникальных обслуженных клиентов;
результаты звонков;
причины звонков.
Кто может работать с метриками?
Пользователи с ролями «Супервайзер», «Менеджер», «Контролер качества», «Помощник администратора» и «Администратор компании» могут смотреть метрики всех пользователей. «Агенты» — только свои. Подробнее про роли на платформе
Как посмотреть общую статистику по конкретному оператору?
Откройте вкладку «Метрики» и кликните на сотрудника.
В списке операторов у каждого сотрудника указан средний балл по ручным оценкам за выбранный период. Ручными мы называем те оценки, которые вручную выставляет ваш менеджер контроля качества
Если операторов много, используйте поиск: введите в строку фамилию, имя, отчество или логин интересующего вас человека.
Список сотрудников можно отсортировать по возрастанию или убыванию среднего балла. Для этого кликните на колонку «Средний балл».
По умолчанию вы увидите средний балл сотрудника за три месяца. Чтобы настроить другой период, в поле «Выберите период» введите начальную и конечную даты. Можно вбить дату на клавиатуре в формате дд.мм.гггг, а можно выбрать период в виджете календаря. Для сброса периода нажмите крестик.
Какие показатели можно увидеть на вкладке «Общие» в отчете по оператору?
Вкладку «Общие» можно поделить на две зоны:
средний балл оператора за три месяца;
карточки с метриками по результатам анализа речевой аналитики.
Так выглядит вкладка «Общие»
Средний балл. В верхней зоне скриншота вы можете узнать:
каков средний балл оператора по ручным оценкам за последние три месяца;
насколько его средний балл выше, чем средний балл по группе;
как менялся средний балл за последние три месяца.
Средний балл рассчитывается исходя из всех оценок сотрудника, которые ему выставил менеджер или контролер качества. Если было две оценки — 50 и 60, значит, средний балл сотрудника будет 55. Хороший это балл или плохой, зависит от того, как вы настроили оценочную форму. Можно сделать так, чтобы сотрудники получали баллы, когда допускают ошибки. А можно, чтобы баллы набирались за что‑то хорошее, например четкое следование скрипту. Все зависит от системы оценивания в вашей компании.
Карточки с метриками. В нижней зоне — карточки с метриками речевой аналитики. В каждой из них три числовых индикатора:
сегодня;
вчера;
среднее число по группе за сегодня.
Индикаторы фиксируют количество совпадений по словарю.
Например, можно добавить метрику, которая следит за сотрудниками по словарю с речевыми ошибками. Тогда чем больше число в индикаторе, тем чаще оператор допускает ошибки.
Или, скажем, можно настроить метрику, которая следит за вежливостью сотрудника. Тогда чем больше число в индикаторе, тем вежливее сотрудник говорит с клиентом. Необязательно следить именно за ошибками.
По индикаторам руководитель и сотрудник могут следить, как меняются показатели, и что‑то предпринять. Если метрика «Клиентский негатив» изо дня в день показывает 30, значит, сотрудник по 30 раз в день слышит от клиентов что‑то негативное: жалобы, угрозы или что‑то еще. Это повод разобраться, что происходит: может быть, сотрудник плохо работает, а может быть, есть проблема в работе продукта.
По умолчанию отображаются только две метрики: «Одновременное молчание» и «Клиентский негатив». Чтобы здесь появились нужные вам метрики, нужно настроить систему и добавить их через словари
Какие показатели можно увидеть на вкладке «Статистика» в отчете по оператору?
Здесь пять диаграмм, которые можно поделить на три группы:
«Звонки»;
«Результат звонков»;
«Причины звонков».
Так выглядит раздел «Статистика»
«Звонки» — это группа из трех верхних диаграмм. Они показывают продолжительность разговоров на линии, количество звонков и уникальных обслуженных клиентов. На каждой диаграмме показатели оператора сравниваются со средними показателями по группе. Так можно понять, кто меньше всего работает.
«Результат звонков» — это нижняя диаграмма слева. Она показывает количество обработанных звонков и процентное соотношение между тем, к чему они привели. Используйте эту диаграмму, чтобы посмотреть, к чему чаще всего приводят звонки оператора: к отказу, продаже, дополнительным переговорам или чему‑то еще. Чтобы увидеть точное процентное значение, наведите курсор на нужный сектор диаграммы.
«Причины звонков» — это нижняя диаграмма справа. Она показывает процентное соотношение между причинами, которые привели к продаже или отказу, смотря как все настроите. Например, выше на скриншоте диаграмма показывает причины звонков, которые не привели к продаже. По этим данным можно понять, как сделать скрипт эффективнее. Чтобы увидеть точное процентное значение, наведите курсор на нужный сектор диаграммы.
Диаграмму «Причины звонков» можно настроить под свои задачи. Например, она может показывать причины отказов или, наоборот, успешных звонков. Для настройки попросите менеджеров по продажам указывать нужный параметр в телефонии после звонка.
На вкладке «Статистика» можно менять период в пределах последних трех месяцев. Для этого в поле «Выберите период» введите начальную и конечную даты в формате дд.мм.гггг или нажмите на иконку календаря и выберите даты. Для сброса периода нажмите крестик.
Как добавить и настроить индивидуальную метрику по словарю?
Для начала перейдите к окну, где можно настроить метрику:
Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Словари».
Нажмите на нужный словарь, чтобы открылась страница, на которой его можно редактировать.
Теперь можно настраивать метрику.
Так выглядит страница, на которой можно настроить метрику по словарю. Здесь мы набрали то, что считаем словами-паразитами в устной речи. Когда оператор будет произносить их во время звонка, платформа это зафиксирует и запишет, сколько раз такое было
Вот что нужно сделать для настройки метрики:
Напишите название, чтобы не запутаться, что будет отслеживать метрика.
Установите, на какие коммуникации будет работать метрика: на звонки, чаты или на все сразу.
Укажите, за кем будет следить материка: за оператором, клиентом или за обоими.
В поле «Фразы» добавьте фразы и слова, которые должна искать платформа.
Чтобы метрика отображалась на вкладке «Общие сведения», включите опцию «Показать статистику словаря на экране метрик оператора».
Узнайте, как работает платформа
Заполните заявку, мы свяжемся с вами и все поясним
