Ручные оценки в речевой аналитике помогают повышать качество работы операторов с коммуникациями. С помощью оценок руководитель понимает, какие операторы справляются с работой лучше, а какие — хуже.
В речевой аналитике можно оценить конкретную коммуникацию — звонок или чат — и работу оператора в целом.
Ручную оценку выставляет сотрудник по критериям существующей оценочной формы. Оценка рассчитывается в баллах. Оценочную форму можно настроить так, чтобы начислять или снимать баллы за работу операторам.
Кроме ручных оценок в Речевой аналитике есть автоматические оценки. Они оценивают все коммуникации, которые подходят под параметры, заданные в форме для автооценки. Цель — сделать общий срез по всем сотрудникам и выявить основные ошибки. В результате сотрудники контроля качества выбирают пул коммуникаций, которые нужно оценить вручную.
Ручные оценки нужны для более детального контроля: в них используется расширенный чек‑лист с более широким набором параметров.
В результатах поиска выберите нужную коммуникацию и нажмите «Оценить коммуникацию» — это кнопка с галочкой.
Если коммуникацию уже оценили, у нее заполнен столбец «Оценка»
Откроется окно выбора оценочной формы. Выберите из выпадающего списка или найдите в строке поиска нужную форму, по которой будете оценивать коммуникацию.
Выбрать форму, по которой вы уже оценивали этот чат или звонок, нельзя. Можно оценить один звонок или чат по нескольким разным формам
Откроется страница оценки. В левой части экрана вы увидите критерии оценочной формы, в правой — информацию о коммуникации, которую оцениваете. Заполните поля с критериями оценочной формы.
Когда вы ставите оценки по критериям, система считает промежуточный балл
Чтобы добавить к критерию комментарий, нажмите на значок справа от критерия. Добавлять комментарий необязательно. Но если нужно будет вернуться к коммуникации, по комментариям будет проще понять, почему вы выставили именно такую оценку.
Введите комментарий в пустые поля и нажмите «Сохранить».
Заполнять все поля необязательно — внесите комментарий хотя бы в одно из них
Нажмите «Оценить».
Как вручную оценить работу оператора?
На вкладке «Поиск» в разделе «Операторы»:
Найдите карточку нужного сотрудника с помощью строки поиска. Достаточно ввести фамилию, имя, отчество или логин.
Справа от имени сотрудника нажмите «Оценить».
Если поиск выдал несколькихо человек с совпадающими ФИО, выбирайте нужного по логину
Откроется окно выбора оценочной формы. По ссылке «Что я оцениваю?» в правом верхнем углу открывается ФИО оператора. Нажмите ее, чтобы убедиться, что ставите оценку нужному сотруднику.
Выберите из выпадающего списка или найдите в строке поиска форму, по которой будете оценивать коммуникацию.
Под строкой поиска система показывает последние использованные формы. В поиске показаны только формы для ручной оценки
Поставьте оператору оценку, заполнив поля оценочной формы. Если при настройке оценочной формы была предусмотрена возможность влиять на средний балл сотрудника, вы увидите чекбокс «Оценка влияет на рейтинг оператора». Отметьте его, если хотите, чтобы ваша оценка снижала или повышала средний балл оператора по ручным оценкам за последние три месяца.
Информация о влиянии оценки на рейтинг дублируется под итоговым баллом
Нажмите «Оценить». Если балл снизился хотя бы по одному вопросу оценочной формы или если вы оставили комментарий к оценке, оператор увидит выставленную оценку в таск‑трекере — там будет автоматически заведена задача типа «Обратная связь».
Оператор увидит уведомление о новой задаче на вкладке «Развитие качества» и сможет ознакомиться с выставленной оценкой, согласиться с ней или оспорить ее
Как искать оценки?
Чтобы найти оценку:
Перейдите на вкладку «Поиск» → «Оценки».
Если у вас уже есть сохраненные фильтры, вы увидите их над строкой поиска
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете оценки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты в календаре.
Справа от календаря есть кнопки для быстрого выбора периодов: неделя, месяц или год от текущей даты
Если в выбранном периоде большое количество оценок, уточните поисковый запрос с помощью фильтра. Для этого в правом углу нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите нужные значения. Подробнее о фильтрах для поиска оценокМожно выбрать несколько параметров — так поиск будет точнее
Нажмите «Найти оценки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список оценок, которые соответствуют заданным параметрам.
Если оценка «0», значит, оператор получил 0 баллов. Невыставленные оценки не попадают в список
В карточке каждой оценки можно посмотреть общую информацию о ней — для этого нажмите на серую стрелку вниз.
Там же можно посмотреть ID оценки, по которому ее удобно будет находить, почитать расшифровку и послушать запись звонка, который оценивался
Расположенная рядом синяя стрелка вниз нужна, чтобы изменить, откалибровать или удалить оценку.
Чтобы посмотреть подробную информацию об оценке, нажмите «Открыть». Вы увидите название оценочной формы и критерии оценки. В правой части карточки — информацию об оценке и коммуникации или операторе.
Параметры с комментариями подсвечены в карточке красным восклицательным знаком
Еще вы можете скачать найденные через поиск оценки в формате таблицы XLSX или CSV. Как это сделать
По каким фильтрам можно искать оценки?
Фильтры в поиске оценок нужны, чтобы делать выборки оцененных коммуникаций по разным параметрам — не только по конкретному оператору. Например, можно найти все коммуникации, которые получили определенный балл оценки за нужный месяц. Как искать оценки
Название фильтра
Зачем он нужен
Бонус
Найдет оценки с бонусом от 0 до 3 500
Дата и время изменения оценки
Найдет оценки по конкретной дате и времени, когда оценку проставили или изменили. Период можно задать вручную в формате чч:мм:сс или выбрать из календаря
Оператор
Найдет оценки с участием определенного оператора по его имени, логину или подразделению
Оценка
Найдет оценки с баллом от 0 до 1 000
Оценочный период
Найдет оценки, которые были выставлены в определенном месяце
Оценщик
Найдет звонки по имени, логину или подразделению сотрудника, который выставлял оценку
самооценка — оператор выставил оценку самому себе;
стандартная — оценку выставил сотрудник с другой ролью, кроме оператора;
калибровка — оценка, которую калибровали, то есть добавили вторую оценку
Участие в рейтинге
Найдет оценки, которые влияют или не влияют на рейтинг оператора
Форма
Найдет оценки, которые были проставлены по определенному названию оценочной формы
Штраф
Найдет оценки, в которых до 5 000 штрафных баллов
ID оценки
Найдет оценки по ID. Можно указать несколько номеров через запятую
Название фильтра
Бонус
Зачем он нужен
Найдет оценки с бонусом от 0 до 3 500
Название фильтра
Дата и время изменения оценки
Зачем он нужен
Найдет оценки по конкретной дате и времени, когда оценку проставили или изменили. Период можно задать вручную в формате чч:мм:сс или выбрать из календаря
Название фильтра
Оператор
Зачем он нужен
Найдет оценки с участием определенного оператора по его имени, логину или подразделению
Название фильтра
Оценка
Зачем он нужен
Найдет оценки с баллом от 0 до 1 000
Название фильтра
Оценочный период
Зачем он нужен
Найдет оценки, которые были выставлены в определенном месяце
Название фильтра
Оценщик
Зачем он нужен
Найдет звонки по имени, логину или подразделению сотрудника, который выставлял оценку
Выберите формат файла для скачивания — XLSX и CSV.
Отметьте галочкой информацию об оценках, которую хотите видеть в отчете. Чтобы выбрать все пункты, нажмите «Выбрать все».
Настройте порядок полей отчета: нажмите на шесть точек напротив нужного поля и перетащите его, зажав правую кнопку мыши
Нажмите «Скачать файл».
Выберите папку на вашем компьютере, в которую хотите сохранить документ. Нажмите «Сохранить».
Как изменить ручную оценку?
Изменить оценку может только пользователь, который ее выставлял. Изменить можно стандартные и откалиброванные оценки.
Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на стрелку вниз. Откроется выпадающий список действий.
Нажмите «Изменить оценку».
Откроется окно с полями формы, которые вы заполнили раньше. Измените нужные критерии.
Нажмите «Сохранить изменения».
Измененные оценки в поиске можно найти с помощью фильтра «Дата и время изменения оценки». Если не применять фильтр, то измененные оценки в поиске видно, только если раскрыть карточку оценки, нажав на стрелку вниз в правом конце строки.
Как калибровать ручную оценку?
Если у коммуникации или оператора уже есть оценка от другого пользователя, но вы хотите добавить свою, можно сделать калибровку. Калибровка доступна тем же сотрудникам, чьи роли позволяют поставить оценку. Кто может работать с ручными оценками
Можно калибровать оценку только один раз. Калибровать можно только оценки с типом «Стандартная» или «Самооценка».
Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на стрелку вниз. Откроется выпадающий список действий.
Калибровать можно только оценки с типом «Стандартная» или «Самооценка»
Нажмите «Калибровать».
Откроется окно с пустыми полями оценочной формы. Заполните критерии оценки.
Нажмите «Оценить».
После этого в списке результатов поиска появится новая оценка с типом «Калибровка». Как и другие оценки, ее можно изменить и удалить. Прежняя оценка никуда не денется — она останется в списке, но ее нельзя будет больше откалибровать.
Для коммуникаций с откалиброванной оценкой поиск выдаст две строки — со старой оценкой и с откалиброванной. Если хотите посмотреть только откалиброванные оценки, задайте фильтр «Тип оценки» в поиске
Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на значок стрелки вниз. Откроется выпадающий список действий.
Внимательно проверьте оценку перед удалением — отменить это действие не получится
Нажмите «Удалить» и подтвердите ваш выбор. Удаленную оценку нельзя будет восстановить.
Узнайте, как работает платформа
Заполните заявку, мы свяжемся с вами и все поясним
