Что такое речевая аналитика

Что такое речевая аналитика от Т‑Банка?

Речевая аналитика от Т‑Банка — это платформа на основе машинного обучения, которая называется T‑Bank Quality Management. Она анализирует звонки и чаты и автоматизирует контроль качества коммуникаций.

Платформа обеспечивает сервис по прослушиванию и анализу телефонных звонков и чатов. Это место, где с коммуникациями могут работать сотрудники разных уровней: операторы, менеджеры и руководители.

Речевая аналитика подойдет компаниям, где много общения с клиентами в чатах и по телефону и где важно следить за качеством клиентских коммуникаций. Например, банкам, страховым, компаниям в сфере ретейла, электронной коммерции, транспорта и логистики, агрегаторам.

Какие задачи бизнеса помогает решать речевая аналитика?

Платформа помогает бизнесу совершенствовать коммуникацию с клиентами и за счет этого повышать продажи. Вот какие задачи можно решать с помощью речевой аналитики.

Прослушивать 100% звонков. Если в компании большой поток звонков, прослушать и оценить вручную удастся лишь малую часть от общего числа. Речевая аналитика за 5⁠—⁠10 минут расшифровывает около миллиона звонков и автоматически строит по ним отчеты.

Улучшать работу операторов, поощрять сотрудников и выстраивать прозрачную систему мотивации. На платформе речевой аналитики оператор видит свою статистику работы с коммуникациями, процент ошибок или успешных звонков. Там же сотрудник отдела контроля качества или руководитель может оценивать операторов и оставлять им рекомендации — например, на какой навык обратить внимание. Отчеты по операторам позволяют принять решение о поощрении самых успешных сотрудников.

Снизить нагрузку на персонал. Речевая аналитика возьмет на себя расшифровку, оценку и аналитику звонков — больше не нужно раздувать штат, можно переключить сотрудников на более творческие задачи.

Выявить конфликтных сотрудников и частые причины негатива клиентов. Инструмент позволяет определять негатив и по тексту, и по интонации: даже если клиент скажет спасибо с сарказмом, нейронная сеть это определит и подсветит.

Улучшать скрипты. По формам автооценки в речевой аналитике можно проверять, как оператор отрабатывает сценарии диалогов. Также платформа подсветит частые проблемы в диалогах, чтобы вы смогли усовершенствовать скрипты.

С какими языками работает речевая аналитика?

Платформа работает с русским языком. Другие языки — по запросу: оставьте заявку у нашего менеджера по почте tqm_sales@tinkoff.ru.

В каких форматах доступна платформа?

Платформа доступна в двух форматах:

• облачный SaaS‑сервис — анализ звонков и чатов происходит на наших мощностях;
• коробочное решение on‑premise — звонки и чаты хранятся и обрабатываются на серверах вашей компании.

С какими телефониями у речевой аналитики есть интеграция?

Платформа интегрируется с различными телефониями и CRM‑системами. Полный список можно уточнить у нашего менеджера по эл. почте tqm_sales@tinkoff.ru или посмотреть в личном кабинете администратора после регистрации на платформе — в разделе «Подключение телефонии».

У речевой аналитики есть готовые интеграции с самыми распространенными телефониями: Мегафон, Mango Office, UIS, Sipuni, Zadarma. Если вашей телефонии нет в списке в личном кабинете администратора, вы можете настроить интеграцию по API.

Какие ограничения есть в работе с речевой аналитикой?

Есть несколько простых технических требований.

Подключиться и пользоваться можно только с компьютера или ноутбука. Работать на платформе со смартфона не получится.

Рекомендуемый браузер — Google Chrome версии 67 и новее.

Требования к аудиозаписям, которые предоставляет ваш сервис телефонии:

• двухканальная аудиодорожка, клиент и оператор разведены по разным каналам;
• качество записи от 32 кбит/с, оптимально — 64 кбит/с;
• вес аудиофайла не больше 32 Мб;
• формат аудиофайла — WAV, PCM или MP3.

Сколько стоит речевая аналитика?

Речевая аналитика работает по предоплате — сначала пополняете баланс, затем пользуетесь. Чем больше сумма единоразового пополнения, тем меньше цена за минуту.

Мы не берем плату за лицензии операторов, у нас нет скрытых платежей и оплаты неиспользованных минут.

Внести деньги можно онлайн в личном кабинете администратора по оферте. Как это сделать

Если нужно заключить договор и оплачивать Речевую аналитику по выставленному счету, выбирайте годовой предоплатный тариф. На годовом тарифе стоимость единоразового пополнения и цена за минуту рассчитываются индивидуально.

Чтобы получить предложение, оставьте заявку по эл. почте tqm_sales@tinkoff.ru.

Перед покупкой платформу можно бесплатно протестировать через демокабинет — с тестовыми звонками. А после регистрации на платформе в личном кабинете администратора мы начислим бонусные 1 000 рублей. Их тоже можно потратить на тест‑драйв платформы, только уже со звонками своей компании. Как протестировать платформу