Цифровая трансформация бизнеса: что это такое и зачем она нужна

Что такое цифровая трансформация

Цифровая трансформация — это процесс внедрения цифровых технологий, при котором происходит глобальная перестройка бизнеса. Трансформация затрагивает все системы, вплоть до корпоративной культуры. При трансформации меняются принципы работы и управления, а зачастую и продукт компании.

Пример. Раньше ИТ‑специалист писал код, собирал приложение и отдавал его тестировщикам. Они присылали отчет с ошибками или отправляли код дальше для публикации и мониторинга.

После трансформации специалист нажимает одну кнопку — код сам раскатывается в приложении, автоматически запускаются тесты, а если возникают ошибки, задача вместе с отчетами возвращается на доработку. Цифровая трансформация помогла полностью изменить процесс и исключить ручную работу.

В чем разница между цифровой трансформацией и цифровизацией

При цифровизации с помощью цифровых решений упрощают отдельные задачи. А при трансформации — перестраивают бизнес-процессы.

Пример. Если компания стала получать документы в электронном виде, но секретарь все равно их просматривает, сортирует, распечатывает и разносит по кабинетам, — это цифровизация.

Если письма из всех каналов попадают в систему для командной работы и автоматически распределяются по ответственным сотрудникам, они одной кнопкой согласовывают документ и отправляют его дальше по прописанному алгоритму, это уже цифровая трансформация.

Зачем бизнесу цифровая трансформация

Сократить издержки. Цифровые технологии позволяют автоматизировать рутину и разгрузить сотрудников, уменьшить простои техники, оптимизировать процессы производства. И все это помогает компании увеличивать прибыль.

Например, X5 Retail Group, которая управляет торговыми сетями «Пятерочка», «Перекресток» и «Чижик», установила в своих магазинах кассы самообслуживания. Четыре кассы занимают площадь одного стандартного места кассира, а привлекают до 40% всего трафика. В результате нагрузка на сотрудников стала меньше, а пропускная способность — больше.

Снизить риск ошибок. Благодаря автоматизации на процессы меньше влияет человеческий фактор: алгоритм не перепутает лицевые счета клиентов и не опечатается в отчете.

Тут в пример можно привести нашего партнера — компанию YCLIENTS. Раньше они вручную собирали и анализировали обращения клиентов. Это отнимало много времени, а еще из‑за большого количества звонков был риск пропустить проблемный диалог. Они провели цифровую трансформацию бизнеса — внедрили наш сервис «Речевая аналитика». Благодаря этому уменьшили затраты, снизили риск ошибок и стали лучше понимать клиентов.

Улучшить клиентский опыт и сократить петлю обратной связи. Цифровые решения помогают быстрее реагировать на обращения и лучше исследовать потребности покупателей. На основе полученных данных можно предлагать людям удобные онлайн-сервисы и персонализировать подход, например генерировать спецпредложения под каждого клиента.

Опередить конкурентов. В процессе цифровой трансформации компания может оперативно следить, как меняется рынок, и на основе этих наблюдений объективнее и точнее прогнозировать будущее. Это помогает улучшать товары и сервис, находить новые ниши, разрабатывать для них продукты, предугадывать кризисы и готовиться к ним.

Наглядный пример — история Netflix и Blockbuster. В 2000 году Netflix, тогда еще убыточный стартап по прокату DVD, предложил свои акции крупному и успешному игроку из этой же сферы — сервису Blockbuster. Но Blockbuster не заинтересовался предложением. Чуть позже Netflix цифротрансформировался в стриминговый сервис и захватил рынок поклонников домашних кинопросмотров. А Blockbuster не захотел меняться и остался ни с чем.

Какие условия нужны для цифровой трансформации

Успех цифровой трансформации зависит прежде всего от специалистов, которые будут ею заниматься, ресурсов бизнеса и запасов времени. Перестроить процессы за одну неделю не получится — команда должна будет посвятить этой задаче много месяцев.

Еще одно важное условие: весь коллектив должен быть готов к изменениям. Можно перейти на самую современную платформу автоматизации, но трансформация не произойдет, если руководители будут по‑прежнему требовать бумажные документы и устные отчеты, а менеджеры продолжат общаться в личных чатах и записывать итоги встреч с клиентами в блокноты.

Поэтому перед тем, как инициировать цифровую трансформацию, нужно:

• проанализировать, получится ли собрать команду и выделить ей бюджет;
• понять, может ли компания потратить время на эти преобразования или нужны более оперативные решения.

Если ресурсы и время есть, важно продать идею трансформации сотрудникам всех уровней, чтобы изменения не вызвали сопротивления. И только потом можно начинать подготовку к самому процессу.

Как подготовиться к цифровой трансформации

У цифровой трансформации нет универсального сценария. Разные компании ждут от нее разных результатов, поэтому подготовка к изменениям у каждого бизнеса своя. Но в общих чертах последовательность действий выглядит так:

Собрать команду. В первую очередь нужны:

• руководитель цифровой трансформации — специалист с хорошими аналитическими навыками и знаниями в ИТ, сильный лидер, который умеет работать с людьми;
• бизнес-архитектор — человек, который отвечает за текущие бизнес-процессы и будет разрабатывать новые;
• продуктовый менеджер;
• аналитик.

Проанализировать бизнес-процессы. Есть подход, при котором цифровую трансформацию делят на волны. В первой волне переводят все процессы в электронный вид. Во второй — внедряют отдельные цифровые продукты. В третьей — создают цифровую среду, в которой все автоматизировано и алгоритмы общаются с алгоритмами. В четвертой — на основе получаемых данных и трендов в ИТ внедряют новые решения и создают новые процессы. Определите, на какой волне находится ваша компания, и увидите, куда двигаться.

Обозначить цели. В зависимости от приоритетов компании выберите процессы, которые нужно трансформировать в первую очередь, и пропишите цели. При постановке целей стоит придерживаться методики SMART — следить, чтобы они были конкретными, измеримыми, достижимыми и значимыми.

После этого уже можно разрабатывать стратегию цифровой трансформации. На каждом этапе внедрения нужно будет измерять эффект от изменений, поэтому стоит заранее подобрать для этого инструмент. Нам в Т‑Банке помогает трансформироваться платформа наблюдаемости Sage.

Как эффективнее трансформировать бизнес с помощью Sage от Т‑Банка

Sage от Т‑Банка — это платформа, на которой можно контролировать работу всех цифровых продуктов. При цифровой трансформации Sage помогает в следующих задачах.

Управлять бизнесом в режиме одного окна. Если в компании несколько цифровых систем, руководителю и специалистам нужно постоянно переключаться между ними — это отнимает время и увеличивает риск ошибки. Sage дает доступ ко всем системам через одну точку и делает управление цифровой трансформацией более простым и удобным.

Принимать решения на основе анализа взаимосвязанных данных. Платформа не только выдает сквозную аналитику, но и сама подсвечивает места, которые можно улучшить.

Предсказывать и предотвращать проблемы. Sage — это больше, чем система для мониторинга процессов. Это платформа наблюдаемости, которая работает на основе искусственного интеллекта. Алгоритм выявляет любые отклонения от нормальной работы, оперативно сигнализирует об этом и показывает источник проблемы. По нашей статистике, после внедрения Sage:

• количество сбоев, которые влияют на клиентов, уменьшилось в два раза;
• среднее время, которое проходит с момента возникновения проблемы до ее обнаружения (MTTD), сократилось на 90% — до нескольких секунд;
• среднее время, которое уходит на поиск первопричины сбоя и его устранения (MTTR), снизилось на 70% — до нескольких минут.

Более того, Sage постоянно анализирует поведение всех систем и может предугадать поломку еще до того, как возник масштабный сбой.

Если вы уже оцифровали часть процессов, можете подключить Sage на этапе подготовки к трансформации. Платформа поможет собрать, проанализировать данные и понять, какие процессы нуждаются в трансформации, а какие и так достаточно эффективны.

Создайте базу для успешной цифровой трансформации

Узнайте, как развернуть платформу наблюдаемости Sage от Т‑Банка, чтобы получить сквозную аналитику в реальном времени и управлять преобразованиями в режиме одного окна

Подробнее