Что должно быть в уголке потребителя

Что такое уголок потребителя

Уголком потребителя называют место, где посетитель кафе, магазина или любого другого заведения может прочитать информацию о нем и о своих правах:

• кто и какие услуги здесь оказывает;
• какие нормы регулируют работу этого бизнеса;
• как и куда обращаться в проблемных ситуациях.

Уголок потребителя должен быть на всех объектах, где продают товары или предлагают услуги, даже в палатке на ярмарке или кабинете швеи на дому. Не имеет значения, кто владелец бизнеса — компания, ИП или самозанятый. Если есть объект, значит, должен быть и уголок потребителя.

А вот при разносной торговле уголок потребителя не понадобится — например, когда на той же ярмарке у продавца нет своей точки и он просто ходит по территории с сумкой или корзиной.

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Информация, которую бизнес обязан предоставить клиенту, перечислена в статьях 8, 9 и 10 закона о защите прав потребителей и в правилах, которые регулируют отдельные виды деятельности. Например такие правила есть:

• для розничной купли-продажи;
• платных медицинских услуг;
• бытового обслуживания населения;
• общественного питания.

В законе сказано, что информацию нужно донести «в наглядной и доступной форме» и на русском языке. Проще всего сделать копии свидетельств, сертификатов и лицензий заведения, а к ним добавить информационные листы и нормативные акты.

Общий перечень документов для уголка потребителя:

• информационный лист, на котором указано фирменное наименование заведения, график работы, адрес и тип, например магазин, парикмахерская или аптека;
• копия листа записи ЕГРИП для индивидуального предпринимателя, ЕГРЮЛ — для компании, подойдет и выписка из реестра;
• копия лицензии или свидетельства о госаккредитации, если они нужны для вашего вида деятельности;
• актуальные версии закона о защите прав потребителей и правил, которые регулируют вашу деятельность. Можно купить типографское издание или распечатать документы из надежных источников, например официального портала правовой информации или справочных правовых систем;
• книга отзывов, жалоб и предложений — для розничной торговли необязательно, а вот для других сфер бизнеса нужно;
• информационный лист с адресами и телефонами контролирующих органов — местного отделения Роспотребнадзора, пожарного надзора, полиции и других;
• журнал с отметками контролирующих органов.

В остальном нужно ориентироваться на отраслевые нормативные акты. Например, в магазине с товарами на развес в уголке потребителя кроме документов должны быть контрольные весы. А там, где оказывают услуги, — список услуг с ценами и сроками оказания, сертификаты, льготы, гарантии и данные об исполнителях.

Копии документов не обязательно заверять печатью организации и подписью директора. Но некоторые компании это делают, чтобы повысить доверие клиентов.

Несколько раз в год, а в идеале каждый месяц следует проверять, не изменились ли правовые нормы. Если изменились, то обновлять документы. Также нужно следить, чтобы в уголке не было неактуальных сведений о компании, например копии просроченного сертификата.

Как оформить уголок потребителя

В законодательстве нет строгих требований к оформлению уголка. В продаже есть специальные стенды под уголок потребителя с названием и комплектом нормативно-правовых актов. Например, таких много на маркетплейсах. Но покупать их необязательно: можно даже просто закрепить документы в файлах на стене или положить в папку-регистратор.

Главное, чтобы посетитель мог легко ознакомиться с информацией: так вы выполните требование доступности из закона. Поэтому не стоит вешать стенд на дверь подсобки в дальнем конце зала или хранить папку с документами под прилавком, лучше подыскать место на виду.

Какие штрафы могут быть за отсутствие уголка потребителя

Когда в заведении нет обязательной информации для потребителя, это считается административным правонарушением. Наказание — предупреждение или штраф по ст. 14.5 КоАП РФ:

• для физлиц — от 1 500 до 2 000 ₽;
• для должностных лиц — от 3 000 до 4 000 ₽;
• для юрлиц — от 30 000 до 40 000 ₽.

Но об уголке потребителя стоит позаботиться не только чтобы защититься от предупреждений и штрафов. Уголок показывает, что бизнес не скрывает информацию, и это помогает произвести на посетителей хорошее впечатление.

Полезные инструменты для офлайн-бизнеса от Т‑Банка

• Аренда кассы с эквайрингом и платежами по QR‑коду 3в1 за 0 ₽
• Комиссия от 1% при оплате картой, от 0,4% — по QR‑коду
• Деньги на развитие бизнеса

Подробнее