Работа с операторами

Кто такие операторы в речевой аналитике?

Операторы — это сотрудники колл‑центра, которые общаются с клиентами по телефону или в чате. Еще их называют агентами или представителями компании.

Для работы на платформе нужны свои операторы?

Да, в T‑Bank Quality Management вы можете работать только с операторами из собственного колл‑центра компании или операторами, которых вы самостоятельно привлекли на аутсорсе.

Как добавить операторов на платформу?

За каждым звонком закреплен определенный оператор, поэтому аккаунты операторов автоматически появятся на платформе, когда вы загрузите звонки по API. Как загрузить звонки в речевую аналитику

Профили новых операторов также будут автоматически подтягиваться из вашей телефонии.

При загрузке звонков по API в учетной записи нового оператора будут отражены исходные данные. Изменить его ФИО, e‑mail, подразделение и роль вы можете в разделе «Администрирование» → «Настройки» → «Пользователи». Инструкция

Если новый оператор еще не работал со звонками, вы можете создать его учетную запись вручную. Как добавить нового пользователя вручную

Где можно просмотреть список загруженных операторов?

Посмотреть список всех пользователей в речевой аналитике, включая операторов, можно в разделе «Администрирование» → «Настройки» → «Пользователи».

Операторы смогут пользоваться платформой сразу после загрузки звонков?

Да, после загрузки звонков на платформу мы вышлем всем операторам логины и пароли от речевой аналитики — по тем контактам, которые были указаны в профилях операторов при загрузке звонков. Как загрузить звонки в речевую аналитику

Чтобы пользоваться платформой, оператору нужно войти в речевую аналитику по ссылке tqm‑sme.tbank.ru со своим логином и паролем от учетной записи, нажав на вход для пользователей.

Что могут делать операторы на платформе?

Операторы в речевой аналитике могут искать звонки, чаты и оценки, просматривать задачи и работать над ними. Еще операторам доступен просмотр своей статистики. Таблица всех действий на платформе, которые доступны оператору

Что можно делать на вкладке «Операторы»?

Вкладка «Операторы» нужна, чтобы отслеживать прогресс в работе сотрудников, отмечать их сильные и слабые стороны и хранить все оценки в одном месте. Здесь вы можете быстро найти карточку нужного сотрудника, поставить ему оценку или написать комментарий о его работе:

• Как найти карточку оператора
• Как оценить работу оператора
• Как оставить комментарий о работе оператора

Изменить информацию об операторе может только администратор и помощник администратора в личном кабинете Речевой аналитики.

Подробнее о ролях

Как изменить информацию об операторе

Удалить оператора из Речевой аналитики нельзя, но можно его заблокировать — это тоже может сделать только администратор или его помощник в личном кабинете.

Как заблокировать оператора

Как найти карточку нужного оператора?

Через вкладку «Поиск»:

1. Перейдите в раздел «Коммуникации» → «Операторы».

   

2. В строке «Оператор» укажите фамилию, имя и отчество сотрудника или его логин. Программа покажет все совпадения.

   

3. Выберите нужного сотрудника из списка, нажав на его имя. Готово.

Как оценить работу оператора?

Через вкладку «Поиск»:

1. Перейдите в раздел «Операторы», найдите карточку нужного сотрудника по фамилии и имени. Справа от имени сотрудника нажмите «Оценить».

   

2. Выберите оценочную форму.

   

3. Поставьте оператору оценку и укажите, будет ли она влиять на рейтинг сотрудника.

   

4. Нажмите «Оценить». Готово.

   

Как оставить комментарий о работе оператора?

Через вкладку «Поиск»:

1. Перейдите в раздел «Операторы», найдите карточку нужного сотрудника по фамилии и имени. Справа от имени сотрудника нажмите на значок стрелки вправо.

   

2. В открывшемся окне введите комментарий и нажмите «Отправить». Оператор не увидит ваш отзыв.

   

Можно ли оставить несколько комментариев об одном операторе?

Нет, об одном сотруднике можно оставить только один комментарий. Если в карточке оператора уже есть комментарий, значок стрелки вправо рядом с именем будет отмечен желтым индикатором.

Как изменить комментарий об операторе?

Через вкладку «Поиск»:

1. Перейдите в раздел «Операторы», найдите карточку нужного сотрудника по фамилии и имени. Справа от имени сотрудника нажмите на значок стрелки вправо.

   

2. В окне с комментарием нажмите на значок карандаша.

   

3. Введите новый комментарий и нажмите «Отправить».

Как удалить комментарий об операторе?

Через вкладку «Поиск»:

1. Перейдите в раздел «Операторы», найдите карточку нужного сотрудника по фамилии и имени. Справа от имени сотрудника нажмите на значок стрелки вправо.

   

2. В окне с комментарием нажмите на значок корзины. Комментарий будет удален.