Поиск и оценка чатов

Зачем нужен поиск чатов в речевой аналитике?

Поиск полезен, если вы хотите оценивать качество чатов в компании. На вкладке «Поиск» в разделе «Чаты» вы можете быстро найти чаты с клиентами по заданным фильтрам и посмотреть их расшифровки. А еще здесь можно выставлять чатам оценки и оставлять комментарии.

По каким фильтрам можно искать чаты на платформе?

Для этого есть две группы фильтров:

• речевая аналитика;
• параметры чата.

Мы перечислили все фильтры в таблице.

Группа фильтров «Речевая аналитика»

Группа фильтров «Параметры чата»

Фильтры группы «Речевая аналитика» нельзя выбрать одновременно с фильтром «С комментарием».

Всем сотрудникам доступны одинаковые фильтры поиска?

Да, кроме сотрудников с ролью «Агент». Они могут использовать только следующие фильтры для поиска чатов:

• результат чата;
• с комментарием;
• ID TQM;
• внешний ID.

Подробнее о ролях на платформе и чем они различаются

Как найти нужные чаты?

На вкладке «Поиск»:

1. Выберите раздел «Коммуникации» → «Чаты».

   

2. В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете чаты, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.

   

3. В правом углу нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите для них нужные вам значения.

   

4. Нажмите «Найти чаты». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список чатов, которые соответствуют заданным параметрам. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат будет повторяться в поисковой выдаче несколько раз — для каждого оператора свой.

   

Еще вы можете скачать найденные через поиск чаты в формате XLSX или CSV. Работать с ними можно, например, в программе Microsoft Excel.

Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске чатах?

На вкладке «Поиск» в разделе «Коммуникации» → «Чаты»:

1. Найдите чаты по нужным вам параметрам. Как найти чаты
2. В результатах поиска нажмите «Скачать отчет».

   

3. Выберите формат файла для скачивания — XLSX и CSV.

   

4. Если во время поиска чатов вы добавили фильтры группы «Речевая аналитика», данные о чатах в таблице будут сформированы автоматически — вам останется только скачать отчет.

   Если нет, сами отметьте галочкой те параметры, которые хотите видеть в таблице.

   

   Какие данные будут в таблице в зависимости от роли сотрудника и наличия фильтров группы «Речевая аналитика»

   Если не добавили фильтры речевой аналитики

   Агент	Остальные роли
   Дата начала Дата окончания Длительность Результат чата ID чата в TQM Внешний ID чата Источник чата	Дата начала Дата окончания Длительность Результат чата ID чата в TQM Внешний ID чата Источник чата Оператор — Ф.И.О. и логин

   Агент

   • Дата начала
   • Дата окончания
   • Длительность
   • Результат чата
   • ID чата в TQM
   • Внешний ID чата
   • Источник чата

   Остальные роли

   • Дата начала
   • Дата окончания
   • Длительность
   • Результат чата
   • ID чата в TQM
   • Внешний ID чата
   • Источник чата
   • Оператор — Ф.И.О. и логин

   Если добавили фильтры речевой аналитики

   Агент	Остальные роли
   Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска чатов	Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру Оператор — Ф.И.О. и логин Внешний ID чата ID чата в TQM Дата начала Дата окончания Длительность Результат чата Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово

   Агент

   Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска чатов

   Остальные роли

   • Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
   • Оператор — Ф.И.О. и логин
   • Внешний ID чата
   • ID чата в TQM
   • Дата начала
   • Дата окончания
   • Длительность
   • Результат чата
   • Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово

   Подробнее про роли сотрудников в речевой аналитике

   Значения фильтров для поиска чатов

5. Нажмите «Скачать файл».
6. Выберите папку на вашем компьютере, в которую хотите сохранить документ. Придумайте для отчета название и нажмите «Сохранить».

   

Как сохранить фильтры поиска, которыми пользуетесь чаще всего?

Можно сохранить их в избранное. Тогда не придется заполнять поля для каждого фильтра вручную каждый раз. Для этого:

1. В разделе «Чаты» задайте одному или нескольким фильтрам необходимые параметры. Рядом с кнопкой «Найти чаты» нажмите «Еще» → «Сохранить как фильтр».

   

2. В открывшемся окне укажите название для избранного фильтра или группы фильтров и нажмите «Сохранить»:

   

   Сохраненные фильтры будут отображаться под строками «Начало» и «Окончание»:

   

Как поделиться ссылкой на конкретный набор фильтров поиска?

Чтобы поделиться ссылкой на выбранные фильтры:

1. Во время поиска чатов задайте одному или нескольким фильтрам необходимые параметры.
2. Рядом с кнопкой «Найти чаты» нажмите «Еще» → «Копировать ссылку». Ссылка будет скопирована в буфер обмена, теперь ей можно поделиться.

   

Как изменить название сохраненных фильтров поиска?

В разделе «Чаты» под строками «Начало» и «Окончание»:

1. Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами

   

2. Чтобы изменить название фильтра, нажмите на значок карандаша рядом с ним.

   

3. Введите новое название и нажмите «Сохранить».

Как изменить порядок отображения сохраненных фильтров поиска?

В разделе «Чаты» под строками «Начало» и «Окончание»:

1. Нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.

   

2. Нажмите на 6 точек слева от названия фильтра и перетащите его, зажав кнопку мыши. Затем нажмите «Сохранить».

   

Как удалить сохраненный фильтр поиска?

В разделе «Чаты» под строками «Начало» и «Окончание»:

1. Нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.

   

2. Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок корзины рядом с ним, а затем «Сохранить».

   

Как посмотреть информацию о чате?

Чтобы посмотреть информацию о чате:

1. В результатах поиска выберите конкретный чат. Как искать чаты
2. Рядом с нужным чатом нажмите «Развернуть» — кнопка выглядит как значок стрелки вниз. Откроется карточка чата.

   

Как посмотреть расшифровку чата?

В результатах поиска:

1. Выберите нужный чат и в его карточке нажмите на значок диалога. Как найти нужные чаты

   

2. Откроется расшифровка чата.

   Если во время поиска вы установили фильтры «Клиент написал/не написал», «Оператор написал/не написал» или «Негативные фразы клиента», программа выделит в разговоре совпадающие слова и фразы желтым цветом.

   

   Если во время поиска вы установили теги с фильтрами «Оператор написал/не написал», «Клиент написал/не написал», соответствующие слова или фразы в разговоре будут отмечены цветом тега. Подробнее про работу с тегами

   

   Отключить отображение тегов можно с помощью кнопки «Подсветка тегов» — она находится в правом верхнем углу окна с расшифровкой:

   

Как оставить комментарий к чату?

В результатах поиска:

1. Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Как найти нужные чаты

   

2. В открывшемся окне введите комментарий и нажмите «Отправить». К одному чату можно оставлять любое количество комментариев. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат можно прокомментировать отдельно по каждому оператору.

   

   Чаты, у которых уже есть комментарии, будут отмечены желтым индикатором.

   

Как изменить комментарий к чату?

В результатах поиска:

1. Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо с желтым индикатором. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные чаты

   

2. Чтобы изменить комментарий к чату, нажмите на значок карандаша и введите новый комментарий. Нажмите «Отправить». Старый при этом будет удален.

   

Как удалить комментарий к чату?

В результатах поиска:

• Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо с желтым индикатором. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные чаты

  

• Чтобы удалить комментарий, нажмите на значок корзины. Готово.

  

Как оценить чат?

В результатах поиска:

1. Выберите нужный чат и в его карточке нажмите «Оценить коммуникацию» — кнопка выглядит как значок галочки. Как найти нужные чаты

   

2. Затем выберите оценочную форму из выпадающего списка или найдите ее через поиск. По одной форме можно поставить только одну оценку. Как создать оценочную форму

   

3. Поставьте оценку и укажите, будет ли она влиять на рейтинг оператора. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат можно оценить отдельно по каждому оператору.
4. Нажмите «Оценить».