Что такое автооценки в речевой аналитике и зачем они нужны?
Автооценки — это автоматические оценки коммуникаций, с которыми работали операторы. Речевая аналитика самостоятельно выставляет автооценки, используя технологию машинного обучения. Для этого она прослушивает звонки и читает чаты по заданным параметрам.
Автооценки помогают:
следить за качеством работы операторов в компании. Они показывают, какие ошибки допускают сотрудники и в каких ситуациях;
снижать нагрузку на персонал. С ростом количества звонков и чатов в компании руководителю не нужно увеличивать нагрузку на персонал — можно делегировать рутинные задачи по оценке звонков Речевой аналитике.
Автоматические оценки, как и ручные, выставляются по критериям оценочной формы. Но при автооценке баллы операторам за работу не начисляются и не снимаются.
Пользователи с ролями «Менеджер», «Супервайзер», «Контролер качества», «Помощник администратора» и «Администратор компании» могут смотреть автооценки всех агентов и свои. Агенты — только свои. Подробнее про роли сотрудников на платформе
Как настроить автооценку?
Чтобы речевая аналитика оценивала звонки и чаты, нужно настроить автооценку — создать оценочную форму для нее. Это могут сделать пользователи с ролями «Контролер качества», «Помощник администратора» и «Администратор компании». Подробнее про роли на платформе
Настроить автооценку можно на вкладке «Администрирование» → «Формы» → «Создать новую форму». Пошаговая инструкция
Как посмотреть свои автооценки?
На вкладке «Автооценка»:
Перейдите в раздел «Звонки» или «Чаты» — в зависимости от того, по каким коммуникациям хотите посмотреть автооценку. Выберите «Моя».
В нашем примере мы ищем автооценки по звонкам
В строке «Период» выберите промежуток времени, за который ищете автооценки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс, или выберите даты c помощью календаря.
Как посмотреть баллы автооценки конкретного оператора?
Это могут сделать пользователи с ролями «Менеджер», «Супервайзер», «Контролер качества», «Помощник администратора» и «Администратор компании». На вкладке «Поиск»:
Перейдите в «Оценки» → «Автооценки». Увидите все автооценки, которые вам доступны.
Выберите тип коммуникации, за который хотите посмотреть автооценки, — «Звонки» или «Чаты».
Выберите период, за который ищете автооценки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс или выберите даты c помощью календаря.
Задайте параметры оценки:
«Оператор» — введите ФИО оператора, у которого хотите посмотреть автооценки;
«Оценка» — укажите диапазон баллов или поставьте галочку «Без балла»;
«Форма» — укажите название оценочной формы, по которой ищете автооценку.
Откроется список с операторами, чьи коммуникации соответствуют заданным параметрам. По умолчанию список отсортирован по возрастанию процента звонков с ошибками. Чтобы изменить направление сортировки, нажмите на название колонки «Процент звонков с ошибками».
Чтобы посмотреть автооценки оператора из списка, нажмите на его карточку.
Как посмотреть баллы автооценки нескольких операторов по одинаковым параметрам?
Это могут сделать пользователи с ролями «Менеджер», «Супервайзер», «Контролер качества», «Помощник администратора» и «Администратор компании». На вкладке «Поиск»:
Перейдите в «Оценки» → «Автооценки». Увидите все автооценки, которые вам доступны.
Выберите тип коммуникации, за который хотите посмотреть автооценки, — «Звонки» или «Чаты».
Выберите период, за который ищете автооценки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс или выберите даты c помощью календаря.
Вы можете скачать отчет с автооценками конкретного оператора.
Как скачать отчет с автооценками
В «Результатах» нажмите «Скачать отчет».
Выберите нужный формат — XLSX или CSV.
Отметьте параметры, которые будут нужны в скачанном отчете:
«Выбрать все»;
«Оценка»;
«Оператор»;
«Дата коммуникации»;
«Тип коммуникации»;
«ID коммуникации»;
«Форма»;
«ID формы».
Нажмите «Скачать» — загрузится файл с автооценками конкретного оператора.
Как работать с автооценками?
Автооценки оператора отражают, сколько всего звонков и чатов он обработал за конкретный период и в скольких из них допустил ошибки по вопросам выбранной оценочной формы.
Общая информация о коммуникациях отображается справа от поля «Период»
Автооценка оператора представлена в виде диаграммы. В ней показаны все пункты оценочной формы, которую вы выбрали во время поиска, и процентные показатели ошибок по каждому из пунктов. Что такое оценочная форма и как с ней работать
Чтобы посмотреть процент ошибок оператора по конкретному пункту оценочной формы, наведите курсор мыши на нужный пункт
Чтобы просмотреть подробную информацию по каждому из пунктов формы, нажмите на вертикальный столбец в диаграмме. Под диаграммой откроется список коммуникаций оператора, в которых он допустил ошибки:
В карточке коммуникации можно послушать запись разговора (для звонков) и прочитать расшифровку. Еще можно поставить коммуникации оценку и добавить комментарий
Если пункт оценочной формы содержит несколько критериев, под названием пункта будет расположена линейчатая диаграмма. В ней показано процентное соотношение ошибок оператора по каждому из критериев. Подробнее про критерии в оценочной форме
Например, этот пункт оценочной формы состоит из двух критериев: приветствие и цель звонка. Рядом с названием каждого критерия показано количество звонков оператора, в которых он допустил ошибку
Чтобы узнать подробную информацию по каждому из критериев, нажмите на значок стрелки вниз.
Чтобы посмотреть процент ошибок оператора по каждому критерию, наведите курсор мыши на название критерия
Откроется список последних трех коммуникаций оператора с конкретной ошибкой. Чтобы просмотреть остальные, нажмите «Поиск».
В карточке коммуникации можно послушать запись разговора (для звонков) и прочитать расшифровку. Еще можно поставить коммуникации оценку и добавить комментарий
Что такое рескор по автооценкам и зачем он нужен?
Рескор — это повторная проверка звонков и чатов. Его настраивают, чтобы
при изменении словарей автооценка работала корректно. Как отредактировать словарь
Период рескора ограничен и задается при подключении. Рескор не сможет проверить коммуникации, дата создания которых не входит в период проверки.
Например, при подключении настроили период рескора 90 дней. Рескор проверит звонки и чаты за предыдущие 90 дней, но не затронет коммуникации, которые были сделаны ранее.
Как подключить рескор по автооценкам?
Войдите в личный кабинет T‑Bank Software, нажмите на значок молнии в правом нижнем углу и создайте запрос на подключение рескора. Обычно рескор подключают в тот же день.
По умолчанию настройки рескора такие:
регулярность — каждые 2 дня;
период проверки — все звонки и чаты за последние 3 месяца;
первый запуск — в ночь после подключения рескора;
отключение рескора — по вашему запросу.
Если настройки по умолчанию вам не подходят, напишите на почту tqm_support@tinkoff.ru. После того как менеджер согласует с вами персональные настройки рескора:
