Москва, Россия — 28 мая 2024 г.
Тинькофф запустил Тинькофф Возврат — платформу для бесплатной помощи клиентам в оспаривании покупок у продавцов, ошибочных переводов и юридических консультаций.

Сервис помогает клиентам разрешить большой круг проблем и конфликтных ситуаций, связанных с неуспешными или ошибочными транзакциями по картам Тинькофф — покупками, переводами, платежами, снятиями или пополнениями в банкоматах и т. д.

Платформа Тинькофф Возврат в том числе окажет клиентам бесплатную юридическую помощью в случае конфликтных ситуаций с магазинами и продавцами.

В Тинькофф Возврат клиенты в 2 клика могут подать претензию в мобильном приложении, чтобы вернуть деньги.

Тинькофф Возврат предусматривает пять основных направлений:

1. Оспаривание покупок по карте с помощью чарджбэка
2. Сервис «Опека Чека» — юридическая помощь для возврата денег за покупки по закону о защите прав потребителе
3. Неуспешные операции в банкоматах
4. Ошибочные переводы клиентам банков
5. Мошеннические операции

В чем уникальность сервиса Тинькофф Возврат

Рыночная практика такова, что клиенты банков могут оспорить только покупки в соответствии с правилами платежных систем, которые предусматривают ряд ограничений.

Тинькофф Возврат — комплексная платформа помощи в оспариваниях, максимально учитывающая все возможные ситуации и проблемы, с которыми могут сталкиваться клиенты.

Например, Тинькофф Возврат покрывает сценарии возврата переводов, покупок по QR-коду или СБП, платежей за подписки (в том числе случайные), страховых полисов, мошеннических покупок без предъявления карты, отмены рейсов, ошибок при заказах или невозврат денег на маркетплейсах, задвоение платежей и т. д.

Кроме того, Тинькофф единственный банк в стране, который в рамках платформы оспаривания оказывает бесплатную юридическую помощь в возврате средств по закону о защите прав потребителей — даже в тех сценариях, когда деньги нельзя вернуть по правилам платежных систем.

С помощью Тинькофф Возврата клиенты возвращают свои средства в 90% обращений. В 60% случаев деньги поступают на счет клиенту досрочно, ещё до окончания процедуры возврата.

Типы операций, которые можно оспорить:

• покупку товаров или услуг;
• мошеннические операции по картам без физического присутствия карты (если клиент не подтверждал операцию кодом из смс или любым другим способом). Например, если мошенники завладели данными карты и совершили по ним онлайн-покупки, не требующие подтверждений кодом;
• банкомат не выдал деньги во время снятия наличных или не внес средства на счет при пополнении;
• переводы внутри Тинькофф, если клиент допустил ошибку в реквизитах при отправке или если деньги не дошли;
• любые другие операции, которые покрывает закон о защите прав потребителей и которые не подходят под оспаривания по правилам платежных систем. В этом случае юристы Тинькофф свяжутся с клиентом и помогут составить досудебную претензию в адрес продавца, если она не поможет, то проконсультируют для составления иска в суд.

Алексей Бакланов, вице-президент, руководитель экосистемной безопасности Тинькофф

«Мы стремимся защищать клиентов на 360 градусов. Обеспечение финансовой безопасности — это не только защита от мошенников, но и в ситуациях, когда нарушаются потребительские права клиента. Например, его обманул недобросовестный продавец и прислал бракованную технику или он купил цветы, а они завяли сразу, как их принесли домой. Многие не знакомы с нюансами закона о защите прав потребителей, чем периодически и пользуются некоторые компании.

По нашим исследованиям, ежегодно россияне могли бы возвращать 78 млрд рублей, если бы были знали о возможностях оспаривания операций.

Именно поэтому мы запустили бесплатный сервис для возврата клиентам их средств, причем не только в рамках стандартных правил платежных систем, но и в нетривиальных случаях, когда дело доходит до суда и требуется профессиональная юридическая помощь».

1. ОСПАРИВАНИЕ ПО ПРАВИЛАМ ПЛАТЕЖНЫХ СИСТЕМ

Чарджбэк (возврат платежа) можно оформить на покупки у российских или зарубежных продавцов, совершенные картами Тинькофф платежных систем «МИР», Visa и Mastercard. По правилам платежной системы «МИР», банк, выпустивший карту клиенту, может провести безакцептное списание средств у банка, обслуживающего продавца, если клиент предоставил доказательства того, что оплаченная услуга не была оказана.

При оспаривании покупок через Тинькофф Возврат клиенту не нужно вести долгие переписки с продавцом, объяснять ситуацию, требовать возврат. Все процедуры проведет вместо клиента Тинькофф. В редких случаях, когда для оспаривания операции потребуются дополнительные документы, сотрудники банка их запросят у клиента самостоятельно.

В 60% случаев оспаривания по правилам платежных систем, банк досрочно компенсирует клиенту средства еще до окончания расследования по претензии и получения ответа от продавца товара или услуги. Средний срок принятия решения по претензиям, если ситуация стандартная, составляет один день. Тогда как по правилам платежных систем минимальный срок рассмотрения претензии — от 15 дней.

Примеры покупок, которые можно оспорить по чарджбэку:

• Покупка в онлайн-магазине, если товар не пришел
• Авиакомпания отменила рейс и не вернула деньги за билет
• Сервис бронирования отелей списал деньги, хотя в условиях не было предоплаты
• Покупатель вернул бракованный товар, но деньги за него так и не вернулись
• Покупатель оплатил образовательный курс, но в указанную дату услуга не была оказана, потому что не набралась группа
• Оплатил годовой абонемент в спортзал, но он закрылся раньше, чем закончился абонемент или так и не открылся в установленный продавцом срок
• Клиента не уведомили о подключении подписки и списали за нее деньги

Реальный случай клиента Тинькофф (во время тестирования платформы):

Клиент внес предоплату за изготовление кухни стоимостью 200 000 рублей. После оплаты продавец не сделал кухню, постоянно переносил сроки, а потом и вовсе перестал выходить на связь. Клиент оспорил операцию через Тинькофф Возврат и вернул оплату.

2. ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ — ОПЕКА ЧЕКА

В случаях, когда правила платежных систем неприменимы для возврата средств за покупку, (например, пропущен срок для претензии на возврат по правилам платежной системы) сотрудники Тинькофф помогут составить досудебную претензию и правильно ее отправить продавцу, чтобы он самостоятельно совершил возврат денег клиенту.

А также, если дело дойдет до суда, помогут с консультациями по процессу. За несколько месяцев тестирования сервиса уже удалось вернуть свыше 3 млн рублей клиентам, а доля одобренных досудебных претензий составляет более 90% от всего количества оформленных претензий.

Реальный случай клиента Тинькофф (во время тестирования платформы):

Клиент заказывал изготовление шкафа и монтаж. Шкаф привезли, но собрали не полностью и с недочётами. Исполнитель обещал закончить работу и исправить ошибки, но всегда находил причины не приехать в назначенное время. Клиент обратился за помощью в Тинькофф Возврат, юристы сервиса составили досудебное обращение, которое было отправлено подрядчику. После этого все недочеты были оперативно и бесплатно исправлены.

3. НЕУСПЕШНЫЕ ТРАНЗАКЦИИ В БАНКОМАТАХ

Тинькофф Возврат поможет также оспорить транзакции в банкоматах Тинькофф и других банков, например: когда деньги были списаны со счёта, но банкомат не выдал наличные или наоборот — деньги не появились на счете после внесения наличных.

Сервис усилен искусственным интеллектом, который помогает выявлять аномалии, и в большинстве случаев неуспешных транзакций в банкоматах Тинькофф, сотрудники уже в курсе проблемы клиента и связываются с ним самостоятельно. В 90% таких ситуаций деньги возвращаются клиенту на счет или до подачи претензии, или в момент обращения.

Реальный случай клиента Тинькофф (во время тестирования платформы):

Клиент хотел пополнить через банкомат кредитный счет, но после внесения денег в торговом центре произошло короткое отключение электроэнергии. Клиент проверил счет, но деньги на него не поступили. Спустя несколько минут, он позвонил в колл-центр Тинькофф, где ему сразу сообщили, что уже знают о проблеме и сумму уже зачислили на счет.

4. ОСПАРИВАНИЕ ПЕРЕВОДОВ

Клиент может оспорить перевод внутри Тинькофф, если случайно ошибся в реквизитах при отправке. Банк самостоятельно свяжется с получателем средств и, в случае согласия получателя, вернет деньги на счет отправителя. В случаях если перевод был совершен в другие банки, Тинькофф Возврат направит претензию в банк-получатель и поможет вернуть деньги.

Если перевод был сделан корректно, но просто не дошёл до получателя в другой банк, то Тинькофф Возврат также поможет быстро вернуть деньги в рамках правил платежных систем.

5. МОШЕННИЧЕСКИЕ ОПЕРАЦИИ

Тинькофф Возврат также помогает в ситуациях, когда реквизиты карты утекают в сеть и доступ к ним получают мошенники. Например, вследствие утечек баз данных сервисов бронирования отелей, авиа и ж-д билетов, доставки еды, такси, маркетплейсов и т. д. Мошенники могут использовать данные карты, чтобы совершить онлайн-покупки в магазинах, не требующих подтверждение кодом из СМС. Такие покупки клиент также может оспорить по кнопке в приложении.

Реальный случай клиента Тинькофф (во время тестирования платформы):

Три туриста путешествовали по Мексике. Они не знали друг друга, но по случайности столкнулись с одним и тем же видом мошенничества. Спустя год после поездки, уже в России, туристы получили смс о покупках, которые они не совершали и не планировали оплачивать. Как выяснилось, поработали мошенники: злоумышленники украли данные карт и оплатили разные заказы. Совокупно было украдено больше ста тысяч рублей. Специалисты Тинькофф Возврата выяснили, что неизвестные оплачивали покупки без одобрения клиентов и в течение двух дней вернули более 100 тысяч рублей туристам.

Как оспорить операцию в приложении Тинькофф

Подать претензию на оспаривание операции клиент может разными способами:

• использовать кнопку «Оспорить» — найти операцию в мобильном приложении выбрать «Оспорить», претензия формируется автоматически на нужную сумму и отправится в банк. Подача претензии таким способом займёт меньше 1 минуты. Такой способ подходит для операций покупок свыше 1000 рублей и переводов свыше 400 рублей.
• написать в поддержку через чат в мобильном приложении, указав сумму, дату операции
• позвонить в колл-центр банка

Какие мошеннические операции не получится вернуть с помощью Тинькофф Возврата:

• если клиент потерял карту и не сообщил об этом в банк до проведения операций
• если клиент под воздействием социальной инженерии самостоятельно сделал перевод мошенникам, сообщил коды из СМС или раскрыл данные карты. В ситуациях телефонного мошенничества поможет сервис Защитим или вернём деньги от Тинькофф.