Как устроена работа в колл-центре

Основная задача колл-центра — это поддержка клиентов. Сотрудники колл-центра отвечают на звонки и сообщения клиентов, которые обращаются с проблемами, а операторы должны найти решение для каждого. Это может быть непросто, но люди платят искренней благодарностью, когда их вопрос решается. Например, недавно операторы помогли найти телефон ребенка, отследив сигналы станции, а поддержка Т‑Страхования помогла с экстренной госпитализацией клиента за рубежом: за шесть часов ему согласовали все необходимые анализы и операцию.

Колл-центр может быть самостоятельным подразделением в компании или отделом на аутсорсе. Например, в Т‑Банке есть своя служба поддержки, она круглосуточная, поэтому консультировать можно из любого региона России. Операторов в колл-центр ищут по всей стране.

Колл-центры бывают не только в банках, но и, например, в обучении, связи и в медицинской сфере. Сотрудники колл-центра крупной клиники помогают записываться на прием к нужному специалисту и дают первичные рекомендации по телефону, пока пациент ждет доктора на дом, — такие сотрудники часто имеют фельдшерское или фармацевтическое образование. А поддержка оператора связи решает трудности с подключением или помогает выбрать подходящий тариф. Можно работать без образования, но придется разобраться в предложениях оператора. 

Сотрудники колл-центров банка помогают клиентам понять условия использования карт, переводов, размер ставок на вклады. В Т‑Банке поддержка не только отвечает на вопросы о банковских продуктах, но и консультирует по детской банковской карте «Джуниор», инвестициям, мобильной связи, лайфстайл-сервисам и страхованию. 

Часто работа в колл-центре становится первой ступенью в карьере специалиста. Туда идут студенты и те, кто хочет поменять сферу деятельности и изнутри понять, как она работает. В Т‑Банке из поддержки можно перейти в бэк-офис, который разбирает сложные случаи клиентов, а также вырасти до персонального менеджера по работе с бизнесом или премиальными клиентами. Некоторые пользуются возможностями корпоративного обучения и меняют клиентский сервис на маркетинг или, например, разработку.

В поддержке нужно много разговаривать и слушать, поэтому работать на линию приходят люди, которым нравится общаться и решать чужие проблемы. Частым барьером для кандидатов становится перспектива работать с негативными клиентами, поэтому в Т‑Банке мы создали специальное обучение, чтобы помочь сотрудникам сохранить свой психологический комфорт и грамотно вести сложные переговоры. 

Погружение в профессию на этом не заканчивается: новичков мы знакомим с френдли-стилем коммуникации и техниками защиты в разговоре, учим правильно отказывать клиентам и точно распознавать их проблемы и потребности. Все это помогает оператору увереннее чувствовать себя не только на линии, но и в обычной жизни.

Все, кто приходит в колл-центр, получают подробную информацию о продуктах компании: сначала минимальную часть, чтобы сразу начать консультировать, но по мере сотрудничества линейка расширяется. В Т‑Банке это может быть так: сначала учим разбираться в дебетовых и кредитных картах, а через несколько месяцев работы — в автомобильном страховании или в тарифах Т‑Мобайла.

Чаще всего сотрудники колл-центра работают удаленно, хотя на рынке еще остались вакансии, которые требуют присутствия в офисе. График работы поддержки тоже зависит от сферы: например, колл-центр банка может работать 24/7, потому что помощь может потребоваться клиентам в любое время, а вот колл-центр магазина электроники или косметики может работать с 09:00 до 23:00.

В Т‑Банке поддержка круглосуточная, а значит, работа подходит людям из разных часовых поясов. Сотрудники сами выбирают удобные варианты. Можно выходить на линию днем или вечером либо на неполный день. Многим это позволяет совмещать работу с учебой или, например, с заботой о ребенке.

Большинство операторов консультируют из дома и сами организуют удобное рабочее место. Главное условие — тишина, чтобы лишний шум не мешал разговору с клиентом. Для выхода на линию нужен только компьютер, гарнитура и специальная программа, в которую поступают звонки от клиентов. В программе есть скрипты и подсказки для сложных случаев.

Я жила в Барнауле и училась на специалиста экономической безопасности. В Т‑Банке меня позвал работать друг: рассказывал про классный коллектив, карьерный рост и удобную удаленную работу. В итоге я тоже решила попробовать.

Не верилось, что смогу работать из дома, потому что в голове был такой образ работы в банке — сидеть в отделении и продавать кредиты. Но я прошла обучение и стала консультировать клиентов — и все это онлайн, с плавающим графиком. Мне нравилось, что не нужно было тратить время на дорогу: я просто включала компьютер и запускала программу. 

Начинала работать со звонками на линии, а сейчас я руководитель группы и работаю с сотрудниками, а не с клиентами. Но мне нравилось выходить на линию: чувствовала себя учителем, который объясняет ученикам сложный предмет, — и слышать слова благодарности. Конечно, сталкивалась с негативом от клиентов, но поняла: если интересно, наглядно и понятно объяснить ситуацию, они перестают злиться. Особенно любила объяснять пожилым людям, как работают счета и карты, — искренне радовалась, когда удавалось найти к ним подход. Очень приятно было получать положительные отзывы и признательность за помощь.

До Т‑Банка я был моряком и ходил на судне в море — там начал хорошо зарабатывать, а еще читать книги про финансовые рынки и инвестировать. У меня не было профильного экономического образования, но увлечение переросло в желание поменять сферу, и я начал искать позиции для старта. 

Местом такого старта для меня стал Т‑Банк. Сначала прошел обучение, которое состояло из двух частей: теории и практики. В первой части две недели изучали, как работают фондовые рынки, в чем различия акций, облигаций, как рассчитывать доходность портфелей. Во второй — две недели практики, а затем — тестирование с тренером-наставником. После обучения был целый месяц адаптации: меня сопровождал опытный сотрудник, который вместе со мной принимал все обращения клиентов. После звонков я сразу получал обратную связь — это помогало развиваться, видеть недочеты и исправлять их.

Сначала у меня был небольшой страх общения: боялся не понять вопроса или ошибиться в консультации, но это быстро прошло. Даже когда начинаешь работать самостоятельно, всегда есть коллеги, которым можно задать вопрос, если возникли затруднения, как есть специальные сотрудники — адвизоры, которые помогают разобраться со сложными и неочевидными кейсами.

Сейчас я работаю в бэк-офисе, разбираю официальные обращения клиентов: жалобы, досудебные претензии — и прямого общения с ними у меня немного. Но я благодарен работе на линии: она открыла мне новую сферу, научила без волнения общаться с людьми, помогла углубить знания о финансовых рынках. Рад, что когда-то рискнул и не побоялся кардинально изменить сферу.