Кто приходит в сферу продаж
В продажах могут найти себя разные люди по возрасту, полу, образованию и опыту, но в одном они точно похожи. Присмотреться к сфере могут те, кто расположен к общению с людьми и спокойно воспринимает отказы.
Например, в Т‑Банке часто приходят молодые люди и студенты — получают первый опыт работы и начинают свой путь в банковской сфере. Или мамы — чаще они приходят во время декретного отпуска и остаются, потому что гибкость во времени и удаленка позволяют проводить время с семьей.
Опыт помогает быстрее выходить на нужные KPI и в целом вливаться в процесс, но техникой продаж можно овладеть и с нуля. Специально для новичков компании развивают собственные системы обучения.
Как обучение продажам помогает новичкам
Почти все начинающие менеджеры по продажам сталкиваются с двумя проблемами: боязнь отказов и неуверенность в собственных силах.
Личный опыт
Про то, как бороться со стрессом на новой работе, рассказал Даниил Брунш, руководитель отдела по развитию и адаптации сотрудников в Т‑Банке. Он тоже начинал свою карьеру с телефонных продаж, а теперь руководит отделом.
Неуверенность в первые месяцы, как и стресс от отказов, абсолютно нормальна. Чтобы помочь сотрудникам адаптироваться в мире продаж, мы создали систему обучения. Почти все, кто тренируют начинающих менеджеров по продажам, сами начинали с работы на линии, поэтому понимают, как и какие навыки нужно развивать.
Стартовое обучение длится три дня: это знакомство с базовыми принципами и навыками продаж, изучение продукта, скриптов и системы. После этого начинается семидневная оплачиваемая практика. На ней новички работают с клиентами под плотным наблюдением тренеров, которые дают обратную связь по звонкам и в небольших группах разбирают частые ошибки.
В основном в управлении продаж гибкие дни выполнения работ, поэтому в Т‑Банке обучение тоже гибкое и адаптивное. Так, сотрудник может проходить курсы по продуктам или смотреть теоретические вебинары по частым ошибкам на линии.
В обучении мы используем голосовой тренажер — робота, который имитирует клиента в телефонном разговоре. Тренировка начинается со слов робота «Алло». Дальше продавцу необходимо проговорить свою реплику из скрипта. Если проговорил правильно, робот продолжает диалог по логике, если нет — возражает.
Полезные материалы для роста в продажах
Советует руководитель центра развития обучения Т‑Банка Александр Цверкунов:
— Максим Батырев «45 татуировок продавана: правила для тех, кто продает и управляет продажами»
— Нил Рекхэм «
— Джим Кемп «Сначала скажите „Нет“»
— Светлана Иванова «Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг»
—
Где еще может пригодиться навык продаж
Понимать, как работают продажи, полезно даже за пределами должности, а сам навык может помочь в разных ситуациях.
Познакомиться с работой бизнеса. Многие крупные предприниматели и
Быстро найти работу и сферу по душе. На рынке много вакансий, которые предлагают позиции для менеджера по продажам, а начать можно даже без опыта. Можно выбрать ту сферу, которая нравится, например косметика, банковские продукты,
Вырасти в профессии. Например, из менеджера по продажам можно стать руководителем группы или отдела, а также перейти в смежные области и начать работу маркетологом, аналитиком,
Из чего состоит день менеджера по продажам
Допустим, менеджер продает кредитные карты. Ему не обязательно помнить все детали: на всякий случай есть база знаний, куда можно заглянуть и уточнить информацию — в ней описаны продукты банка и их условия.
Система автоматически дозванивается до клиента, менеджер начинает диалог. Он здоровается, представляется, рассказывает о преимуществах кредитной карты Т‑Банка, оформляет договоренности или работает с возражениями.
Еще день включает в себя обучение, тренинги, общение с группой, обратную связь от руководителя группы, разбор сложных случаев. Например, один из кейсов для разбора может быть таким: клиент негативно реагирует, но продолжает диалог — как наладить диалог и совершить продажу.
Часто у успешных продавцов есть свои ритуалы, которые помогают создать правильный настрой на день.
Как развиваться в продажах: опыт менеджеров Т‑Банка
Антон Климов
Руководитель площадки в Самаре
В Т‑Банке я начинал с позиции оператора по продаже банковских продуктов. Навыка продаж у меня не было, но, как показала практика, если есть желание, можно освоить все, что хочешь.
Я прислушивался к обратной связи руководителя группы, коллег, анализировал свои успешные и неуспешные звонки, отрабатывал каждое поступающее возражение клиентов. Мне помогла работа с каждым клиентом — специально лояльных я не искал.
Еще в компании я научился договариваться с людьми, отстаивать позицию и продавать свои идеи. Например, один парень из моей команды недавно защищал дипломный проект и стал лучшим выступающим на курсе. Мне он сказал, что в выступлении ему помогли навыки, которые он получил в продажах.
За год в компании я стал руководителем площадки в Самаре и отвечаю за работу 37 человек. Если сначала я продавал и думал только о своих результатах, теперь я смотрю на показатели группы и разбираю с ребятами их случаи в работе. Мне нравится видеть, как растут мои сотрудники, а я развиваюсь вместе с ними.
Стефан Новоселов
Менеджер по продажам кредитных карт в Перми
До Т‑Банка у меня не было опыта холодных продаж. Мне понравились условия и гибкость, потому что мне нравится самому выбирать, когда работать, а когда отдыхать.
Самым сложным для меня стало первоначальное обучение. Было много информации про преимущества карты, алгоритмы продаж, частые возражения, а также нужно было изучить программу, в которой ведется вся работа. Но обучение было хорошо построено и структурировано — это помогло усвоить материал и начать применять его на практике.
В начале было страшно выйти на линию и убедить человека оформить кредитку. Но за первую неделю страх полностью ушел — помогли мои усидчивость и настойчивость. Продажи заметно улучшают навык общения: мне стало проще добиваться своего, объяснять свою позицию, находит аргументы и примеры.
Самое главное — научиться справляться с отказами или негативом от клиентов. Это неприятно, но без этого сложно представить работу в продажах. После сотни сделанных звонков перестаешь принимать негативные эмоции на себя — сейчас это просто часть работы.